高扬
經由 on 7月 12, 2018
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闻过则喜是一种胸怀,指的是虚心接受意见,当听到别人批评自己的缺点或错误,仍然像听到恭维一样的表现出欢迎和高兴。在中国书法中,最难写的字有四个:永凤飞家。也就是说,只要练好了这四个字,其他便不在话下。
唐代的书法家柳公权和颜真卿最为著名,并称“颜柳”。一天,颇有心得的少年柳公权提笔写下“会写飞风家,敢在人前夸”,并将条幅贴在树上。正巧碰到一位卖豆腐脑的老头,他忠告柳公权:“你的字根本就没有力度,有什么值得骄傲的呢?”并称华原县的字画汤如何了得。
一开始柳公权不太服气,但还是专程登门拜访了字画汤。结果发现,一个没有双臂的字画汤却照样写出一“脚”好字。只见他运笔如神,龙飞凤舞,看得柳公权目瞪口呆。迟疑片刻,幡然醒悟的柳公权扑通一声跪在地上,希望字画汤收他为徒。然而字画汤谢绝了柳公权,只是临走前送给他几句话:“写尽八缸水,砚染涝池黑。博取百家长,始得龙凤飞。”从此,按照字画汤的指引,柳公权发愤图强,博采众长,终于成为一代书法大师。
人的天性就是喜欢被恭维听好话,难得像柳公权那样闻过则喜。然而,市场经济的飞速发展,顾客需求已然从物质需求向更高层次的精神需求转变。现代营销就是要从传统售卖单一商品的经商理念,向售卖产品之上的“颜值”“综合混搭”“新奇特”“品质服务”上来。
人是以体验和感觉的形式存在的,人就是各种体验和感觉的综合体。这就要求商家,一方面闻过则喜,孤独求败,积极主动地面对客户投诉;另一方面提供顾客满意的商品,增加消费者的购物体验。
从消费心理角度看,消费是从注意、兴趣、联想、欲求、比较、确信、决定到满足。相应的销售流程则是:待机、接近、提示、了解、说明、推荐、解释、建议、成交、附加、欢送。可以说,在一开始接待顾客的时候,任何高超的销售技巧都派不上用场,按照流程走就是了。只有靠近成交环节技巧才有用,越靠近成交技巧越有价值。说穿了,技巧就是帮助消费者尽快获得真实的体验。体验真实了,成交也就自然而然。
在商品竞争的当下,虽然区块链技术讲究去中心化,但用在营销上还是要以客户为中心,讲究顾客至上,唯此才能做好服务,共赢天下。《像蘑菇一样思考》是知名游戏制作人姚晓光创作的一门经典课程,在腾讯的在线学习中教育了很多人。其中讲了一个小故事:有一个神经病人,他每天什么都不做,打着一把伞躲在角落里,所有医生都觉得这个人没救了。
一天,一位心理医生来到这个神经病人身边,什么都不说,拿着一把伞,跟神经病人一样蹲在那里。天天如此,从未间断。一周以后,神经病人向专家身边靠过来,终于说了一句话:“难道你也是蘑菇?”于是,才有了接下来的沟通。
在京东的历史上,有三次决定性作用的战略决策都是遭遇客户投诉,他们闻过则喜带来的。第一次是2004年的转型做电商;第二次是2007年决定向全品类扩张,从只做3C产品转为一站式消费平台;第三次是2007年决定自建仓配一体的物流体系。而且,后面两大战略决策都是刘强东在遭遇投资人和管理层强烈反对下做出来的。
如今京东又闻过则喜,宣布成立“京东品质溯源防伪联盟”,运用区块链技术搭建“京东区块链防伪追溯开放平台”,逐步通过联盟链的方式,实现线上线下零售的商品追溯与防伪,更有效地保护品牌和消费者的权益,帮助消费者持续提升在京东的品质购物体验。未来,在京东平台上购买生鲜食品,只需打开京东APP,找到订单,点击“一键溯源”或直接扫描一下产品上的溯源码,就可以溯源信息。
比如,通过所购买牛肉的唯一溯源编码,可以看到所购买的牛肉来自哪个养殖场,这头牛的品种、口龄、喂养的饲料、产地检疫证号、加工厂的企业信息、屠宰日期、出厂检测报告信息、仓储的到库时间和温度及抽检报告等、直至最后送达的配送信息也可以一一追溯展示,让非法交易和欺诈造假无处遁形,用户可以吃到放心的食品。
马化腾认为,真正的危机从来不会从外部袭来,只有当我们漠视用户体验时,才会遇到真正的危机。只有当某一天腾讯丢掉了兢兢业业、勤勤恳恳为用户服务的文化的时候,这才是真正的灾难。好的服务都是设计出来的,因此设计时,要思考人们真正想要做的是什么,并意识到那是一个系统。闻过则喜,一切生意都是人的生意,不在乎过去的宣传,在乎今天的体验。好的体验不仅能提升服务品质,还让顾客备受尊重满怀喜悦,并乐于口碑宣传。
区块链技术整合了多个交易主体的共识机制、分布式数据存储、点对点传输和加密算法等多项基础技术,天然适用于零售供应链的端到端信息管理。京东平台已建成适用于零售碎片化数据采集、存储和展示的区块链底层和防伪追溯应用平台,还将基于京东商城的数据节点进行持续扩展,在品牌商、监管机构、第三方认证机构逐步部署联盟链节点,形成社会化的区块链防伪与追溯网络,为每一笔消费者的购物保驾护航。
首先,利用区块链技术和物联网技术,打通品牌商、京东、政府、检测机构间的防伪、溯源、全程追溯信息,将商品原材料采买过程、生产过程、流通过程、营销过程的信息进行整合和追溯,真正实现跨越品牌商、渠道商、零售商、消费者,精细到一物一码(或一批次一码)的全流程正品追溯,并通过京东APP、网页、微信、手机QQ等多渠道全面展示给消费者,极大提升用户信任体验。
其次,京东联合政府、优质品牌商,打造京东品质溯源防伪联盟,积极参与国家追溯标准的制定。借助区块链技术,可以确保信息的绝对安全,为供应链全流程信息管理提供有力的安全保障。通俗地讲,通过搭建区块链联盟网络,品牌商负责产品防伪溯源信息的认证,政府监管机构负责资质、检测信息的认证,京东负责商品出入库、配送信息的认证。
最终,消费者能够通过京东移动端或网页,清楚地了解所购商品的真伪、全程追溯信息,极大提升信任。
在京东区块链防伪追溯网络的支持下,每一件或每一批次的商品在生产环节就开始信息的采集,直至交付到消费者手中。每一条信息都拥有自己特有的区块链ID身份证,且每条信息的各个片段都附有各主体的数字签名和写入时间戳,京东区块链防伪追溯平台将提供对全链条数据的校验接口,供消费者查询和校验各节点组合而成的端到端商品追溯信息。
京东区块链网络打通了品牌商到消费者的各环节信息采集,且区块链的数据签名和加密技术让全链路信息实现了防篡改、标准统一和高效率交换。
区块链所具有的数据不可篡改和时间戳的存在性证明等特质正好支持了商品的溯源防伪。正是全程追溯信息的实现,商品的真伪立辨,大大降低假货出现的风险。而且,京东真正做到了闻过则喜,通过购物体验提升绩效。
他们借助展示渠道,结合京东强大的大数据分析技术,进行定制化的用户评价互动,搜集消费者对产品和服务的意见建议,反馈给供应链条上的各个参与企业,同时,帮助企业开展品牌文化宣传等智慧营销活动,实现企业和消费者收益最大化。
闻过则喜还有一层意思,当你用欢喜心面对一切,甚至包括用户的挑剔,对手的贬低,你都不会不悦,反而能高高兴兴地全盘接受。这种置于场景化的用户体验,当然能够吸引大家乐此不疲,从而提升绩效。就像大IP,如果没有闻过则喜,很难从小IP发展起来,其价值不仅在于内容,以及如何让内容融入用户的时间流和社交流中,还能够把注意力转换为影响力。亦即,你不仅信任我,还让你信任我所推荐的一切。自此,影响力经济方兴未艾。
任何一个新产品新项目都难免出现这样和那样的问题,读链(READ CHAIN)将本着闻过则喜,从善如流的原则,采用PDCA的方式逐步完善。同时,读链不仅注重知识创造、存储、转移和知识产权保护,还帮助用户更好地分享知识,提升绩效。读链将积极拥抱用户心智,逐渐淘汰过去的流量模式,让读链的专业形象牢牢绑定在用户心中。在充分尊重知识和价值的基础上,创造知识交易最美好的体验。
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