高扬
經由 在 12月 7, 2018
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 “三个臭皮匠,赛过一个诸葛亮。”深得其惠的小张今天又约来几个同事喝早茶,这似乎成了小张的一个习惯。每每遇到难解的问题,小张就邀请大家喝茶,通过集思广益来巧借智库,而且每次都是颇有斩获,大大超出预期。

然而,这次早茶小张没有直奔主题,而是说想讨论下客户服务与客户关系管理。其实不说大家心里也明白,因为下午小张要去老王单位进行产品介绍和演示。这可是他们历经周折,颇费心思的一项重大服务营销活动,成败在此一举。但大伙不明白的是,讨论客户服务与客户关系管理和下午的服务营销业务有什么联系。

随着客户需求的变化,电话互动必须与email、传真、网站、以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合,以满足客户越来越高的服务需求。如今,传统的呼叫中心也正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。经过讨论,大家认识到客户服务是客户关系管理中最核心的内容,也是能否保留满意的忠诚客户的关键。

如今,客户服务已经超出了传统的帮助平台。而与客户积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。所谓客户关怀,也被定义为一种企业对客户服务的基本职责。客户服务能够处理客户各种类型的询问,包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况,以及高质量的现场服务。和客户建立关系并提供后续的服务,是提升客户保有率和销售增长的关键因素。

据调查显示,68%的客户离开厂家是因为得不到令人满意的客户服务,而企业80%的收入来源于老客户。看来,企业重视客户服务并非出于利他原则,而是充分认识到客户就是财富。为统一认识,小张要求大家就此进一步谈谈各自的看法,究竟加强客户关系管理能带来多少好处。于是,大家七嘴八舌地讨论起来,罗列了如下12大优点。

1、较高的满意度带来增加的客户保留;

2、识别利润贡献度最高的客户并相应对待;

3、通过有效目标定位的市场活动来减少营销成本;

4、引导潜在消费至适当的销售渠道;

5、提供正确的产品来增加销售(交叉销售/纵向销售);

6、通过增加每个销售的利润来达到更高的ROI(投资回报率);

7、简化由部门内部工作流程操纵的销售周期;

8、通过集中共同活动以减少多余运作;

9、减少由于多个不协调的客户交互点而产生的差错,节省费用;

10、利用客户喜欢的沟通渠道来增加对客户需求的了解;

11、参照前面与其他客户的联络纪录与目前的客户沟通;

12、根据对以前绩效的分析评估未来的销售、营销和客户服务活动等等。

最后,通过大家的积极互动,这个号称客户服务部的智库人员达成了一致,服务营销的成功取决于客户关系管理,而且特别制定了小张下午到老王单位的五个对策,这也成为他们今后进行服务营销的五项基本策略。

1、吸取上次教训,先低调承诺,再超额兑现。并认为,君子一言,驷马难追,即使做不成生意也不能丢掉信誉。因此,要建立信誉度,今后再也不能做出他们不能兑现的承诺。

2、继续关注细节。要养成快速回电话、回邮件和做出其他回应的习惯。不断地跟进,跟进,再跟进。

3、详细记录整个沟通内容,并保留一份客户服务的书面材料,以利今后其他同事提供服务。

4、第一次拜访,最好给客户带点促销礼品。比如印有他们公司图片或联络电话的咖啡杯、日历等。

5、服务不是由商家预先设定和想象的,其质量是由客户的感知来定义,完全取决于客户是如何感知、如何评估它的价值。因此,他们决定建立一个反馈系统,用以了解客户是如何评价他们提供服务的质量和数量的。

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關鍵詞: 早茶