过去，小张一向被大家公认为大度豪爽、睿智过人，自从遭遇红颜况姑娘后，他常常是精神恍惚，魂不守舍。不是吃饭忘了付账，拿着钥匙找钥匙，就是以坚持制度为名，不愿意与客户通融，表现得十分刻板、古怪。这个猪头样，不仅影响了生活，甚至影响了工作。从此，“猪头张”的绰号就在小众范围内流传。
所谓猪头，是近年来流行的一个网络新词，表示对某人的言论不满，或认为对方做法很愚蠢。这是一个不带恶意，多半以开玩笑表示不满的用语。
几个铁杆哥们想选择一个不太忙的时间，硬逼小张请客，借早茶之机，好好治治猪头，让他长点记性。
在一个风和日丽的早晨，大家一边喝茶，一边七嘴八舌地数落起来。
小田第一个站出来讨伐：“猪头张，你是不是过了三天才把小唐派到王总那里去的？我记得他们发来传真，说好是在第二天之前必须派人前去调试。”
小张诚恳地答道：“是的，我把小唐派到老吕他们单位去了，结果张冠李戴，搞错方向了。”
见状，小陶也趁机挑战起来：“猪头张，我的预算申请你准备什么时候批复？再过一天就自动生效了。这可是有制度规定的，‘预算申请超过7天没有回复，视同答复。’呵呵，看来我照自己的预算去做就是了。”
小张连忙回应道：“不好意思，我这几天忙得有点焦头烂额，今天回去就批复给你。”
看到大家得理不饶人，小李不忍再火上浇油，而是调转话题问道：“猪头张，早听说你们北方人在‘二月二’龙抬头之日，家家户户煮猪头吃。而为何要选择农历二月二啊？”
小张这下来了兴致，很感激地看了小李一眼，详细解释了起来。原来这是因为初一、十五都过完啦，“二月二”是春节中最后一个节日。一般农户人家辛辛苦苦忙了一年，到腊月23过小年时杀猪宰羊，正月一过，猪肉基本上吃光了，最后剩下一个猪头，就只能留在二月二吃了。
小张说完，大家又跟着起哄，“猪头”、“猪头张”被大家调笑了好一阵才言归正传。
又是小田第一个说：“客户为何需要服务，就是因为他不想做、不能做、或不会做，而我们服务的收费就是客户表达出这种需求迫切程度的价值，应该说有点机会成本的意思。是不是这样啊？”
小陶不甘示弱地问道：“没错。客户越是在某方面无知，我们越是有机会。如果我们比客户表现得还无知，那谁还愿意花钱让我们提供服务呢？”
小李也有点认同道：“是啊，如果我们提供服务质量差，技术含量低，那可替代的竞争者也就有机可乘，想让客户忠诚而重复购买，我看没门。”
小陶还是有点穷追不舍：“我看小张的猪头还不是丢三落四、拖泥带水的问题，而是最近学得太多，贪多嚼不烂，把工作程序、表格与方法规定得过于繁杂，以为这样就可以达到尽善尽美，错！殊不知规矩越多反而越无所适从。”
小张：“我愿诚恳接受大家的批评，问题是道理我知道，而一做就忘，再做就错，何故？”
一直未吭声的小王说了：“规定是死的，人是活的，活人不能被尿憋死啊！就拿那天我们争论的事情来说，当时客户想调整一下服务时间，如果从我们公司的制度来看，确实有点抵触，然而，我们却以不符合公司规定而搪塞。我们是嘴上说为客户服务，行为上却要求客户必须满足我们的要求，实际上有点生搬硬套制度的感觉，虽然客户不得已按照我们的规定做了，但留下来的感觉一定很不爽。这样的体验多了，客户的满意度一定下降。”
听到这里，小田兴奋了，很快说道“这让我想到了著名UPS的服务案例。UPS一直标榜自己是全世界最快、最稳定的递送服务提供者，当然，他们确实做到了。但为了实现这个目标，他们牺牲了很多客户需求。统一定价，统一服务。和我们一样规定得很死，如果今天送去时客户不在，对不起，明天客户你自己来拿。这种情况直到1989年尼尔森（Ozzie Nelson）接任董事长后才得以改善。”
小王附和道：“是的，好像物流快递的秦总也学会了这招，他们做到了一切以客户需求为重。客户要晚20分钟才能取件，没问题，20分钟后再送过去；如果客户今天没空，明天再送也可以；要是客户允许三天才送达，价格还可以便宜，只有两天送达费用的80%。”
听到大家的中肯批评，小张很欣慰地说：“大家说得很对，看来过去的我的确太死板。强化管理不能以牺牲客户需求为代价。让客户满意，与客户情绪的交互感染，才是最高的指导原则。我这才明白，为何秦总原来一直坚持要退单，如果不真正以客户为中心，时刻考虑和满足客户需求，即便到手的客户也会跑掉。”
小陶总是善于察言观色，见好就收，他顺着大家的话锋说道：“呵呵，猪头张今天总算有点认识了。”
“呵呵，猪头张！”大家也跟着小陶起哄了，夹杂着调侃他们继续了如下的分享。最后，就如何治理“猪头”症，大家达成了一致意见，不仅是针对小张，而是针对客户服务部的全体成员——
1、要以客户为中心，首先要把客户放在心上。
2、没有金刚钻，不揽瓷器活。要想服务好，必须有绝技。
3、服务不是呆板的流程，而是超越服务内容和形式的情感投资。
4、削足适履是客户服务中的大忌，生搬硬套更是客户满意的克星，让听得见炮声的人决策。
5、多点关心，少点管理。向麦当劳和肯德基学习，前端人性化，后台标准化。