“谢谢。不过我刚刚跑累了，容我喝口水。”小张连忙谢过老王，但听完大家的讨论，他正好有问题请教，不如趁此机会聊聊。
“是啊，小张是大忙人，业务不错吧？来，喝茶！”王太立刻起身给小张斟茶。
“谢谢。如人饮水，冷暖自知。”小张谢过王太，丢了一个眼神给小菲，然后问专家：“刚刚听到您讲过，挖掘不到企业的隐性知识，就形成不了有价值的核心业务，但为什么我有时看到不少企业即使找到了核心业务，还是逃脱不了失败的命运呢？”
“企业之所以失败，大多是错误判断了核心业务在其生命周期中所处的位置，也没有正确地把握时机，不知道该采取持续专注战略、扩张战略还是转型战略。”
小张似懂非懂地说道：“哦，是这样啊。可否具体说明下呢？”
“好啊，就知道小张不会放过我。”于是，专家详细分析起来：新的核心业务不会自己大张旗鼓地粉墨登场，公司必须深思熟虑，才能发现新的核心业务。首先横扫死角和盲区，找出那些有助于形成新的核心业务的资产；然后对这些资产进行评估，看看它们有没有可能给你带来明确的、可衡量的差异化。
具体来说，就是使你不同于竞争对手：能否给你的客户增加实际价值，能否帮助你获得一个稳健的利润池，你能否获得其他必要的能力以成功实施业务再造？等等。
“这有点像打好高尔夫球4个基本要领（作者注：握杆、瞄球、挥杆、推杆）一样，您这每个要求听上去都很容易做到，但难就难在要同时满足这些要求啊。”
“是的，对大多数公司来说，能否继续前进的关键就在于那些隐形的资产——被忽视的业务、未利用的客户知识和潜在的能力。一旦驾驭了这些资产，就能获得新的绩效增长。”
小张终于承认自己不懂：“还是有点像喝云雾茶，不是很明白呢。”
“这就是说，过去的那些隐性知识真的很有用，只要我们稍加发掘、整合，就可以重建核心业务，制定新的发展战略：要么关注，要么扩展，要么转型。对吗？”这时，小菲帮着专家解释起来，害怕出错，又转头问起专家。
“是的。”
“隐性知识的确难以理解，真有点摆乌龙（广东话：糊里糊涂）了。”听得一头雾水的小张不得不举手投降。
“呵呵，什么云雾、乌龙的？来，还是喝咱这菊花好，散风清热。”王太看大家想得很辛苦，便出来解围。
“别打岔，听听，难得的学习机会。”老王一直陶醉在小菲给他总结的成功之道上，当然希望找到更多的理论依据，毕竟大半辈子的心血需要知识来支撑。
“我谈一个实例，请专家分析下。”谈到这里，小张讲了一段订票经历——
那次我出差去美国，为了获得优惠，就提前拨通了南航的电子客票直销系统。电话那端的客服人员告诉我，如果使用招商银行的信用卡电话支付机票费用，即可享受300多元人民币的优惠。当发现自己信用卡额度已经不够时，我又拨通了招行的800热线，当调高信用额度后，便顺利订到了机票。几天后，当我再次拨通南航的服务热线时，电话那端响起了“张先生好，有什么可以帮到您”的声音，让我倍感亲切。
“还有比你这更绝的呢。”听完小张的故事，老王也分享了一段自己的购物经历——
那是3年前，我第三次去美国考察。一天，我在酒店闲得无聊，但又不想逛街，于是，上网去一家大型购物中心买电动玩具。正准备结帐时，营业员说：“王先生，欢迎光临！”没等我闹明白他们怎么知道我是谁时，营业员又告诉我：“您是我们的老客户，为答谢您的光顾，您将享受9折优惠。当然，如果您买够100美元的话。”于是，我又挑选了一件礼品。等我结帐完毕准备离开的时候，营业员又问：“王先生，上次您买的那双其乐皮鞋还满意吗？”我心想：“世界名牌，不满意也满意啊。”点完一个OK键，营业员竟告诉我：“王先生好，您真的很幸运！正好今天我们这里搞促销，这个品牌有买一赠一活动，不要错过这个机会哦。”有这等好事？我当然不会失去这个机会了。
“天啦，难怪上次看你买了两双皮鞋回来，原来是这样啊。”王太在一旁惊叫了起来。
“其实此时，呼叫中心的数据库系统已经将你们两位的号码记录在内，等再拨打电话时，系统自动识别号码并提供优先服务。这就是传统商家整合了新的呼叫中心技术，调整了他们的核心业务。”
“是的，呼叫中心正从简单的被动接电话－－为用户提供服务转变为逐步细化服务，并主动服务客户的中心。”谈到小张的服务营销上，他也开始来劲了。
“看到没有，服务正在创造价值。目前在我国，呼叫中心从最初的单一信息交互形式，即电话，正在发展为集语音、短信、传真、Web等集多种形式于一体的多媒体信息通道，不仅可以被动接听电话，还可以主动出击、和客户互动。于是在企业眼里，呼叫中心已转为利润中心的职能部门。”
小菲赞同地说：“是啊，因为服务周到，顾客都不由自主地被吸引过去了。”
老王也认同地说：“对。目前我们大部分客户也是通过拨打客户热线办理业务的。在所有的业务办理中，营业厅渠道占30%，而剩下70%则靠客户中心来受理。客服中心确实已从服务中心走向服务营销或者利润中心了。”
说到这里，王太似乎想起了什么，她讲了一个同事的故事――
一天，我们去同事家打牌，突然发现她家的固定电话坏了，摘机不响铃。于是，她拨通了10000热线，客服人员详细了解了情况，并告诉她将于五分钟内解决问题。记得我们当时很惊讶，以前这样的服务可能需要经过很多环节，例如报修、应答、上报和受理等，花费一天甚至数天的时间才能解决。
最后，专家总结道：“是啊，从国外的经验来看，一般企业经营和管理自己的呼叫中心时，不必像老王他们金融机构那样只做产品推销和服务推销。打造盈利中心固然重要，把服务做好也许更重要。服务可以创造价值，关键在于你如何去挖掘其中的隐性知识。”