高扬
經由 在 7月 6, 2019
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“如果你现在只有一百万,你会选择经商还是别的?”博友huipeng72昨天这样问我。正如其他博友所言,不同的人对金钱的处理应该有所不同。的确,屁股决定脑袋,不同的处境有不同的思维。谈别人我不知道,谈自己还是很有点资格。

这个问题提得好,正是时候,不由得让我想起了自己最有价值的30岁以后。如果放在10年前,或20年前这样问我,我的回答与今天不同。对我来说,30岁和40岁是我人生的分水岭,很多观点和意识大多成熟于此。我还常把自己的人生分为四个阶段,30岁以前,30岁以后,40岁以前,40岁以后。

30岁以前,我感觉自己什么都知道,天不怕地不怕。如果我那时只有一百万,我会选择经商。我会将100万用来做铺垫,以小博大。因为我曾经这样做过。

30岁以后,正如有首歌曲唱的好“30岁以后才明白”。如果我那时只有一百万,我会选择读书。因为那时的我才明白我真正想做的是什么。

40岁以前,我才开始感觉不惑,知道自己能做什么。如果我那时只有一百万,我会选择打工。可惜我那时选择的是创业,结果以失败告终。我认为,只有具备丰富的人生阅历和经验积累,才能借助于别人的平台发展自我。

40岁以后,我真正知道自己不能做什么。如果我那时只有一百万,我会选择咨询。因为以我的性格、阅历和经验,我不能做老板,所以我不会选择经商,而是通过帮助别人成就自我。

马上50岁了。面对博友的问题,很遗憾我并没有想清楚。但我依然不会选择经商,因为我很爱顾问这个角色。如果真的有人看好了我,出任一个大平台的职业经理人,或者以知识入股进行紧密合作,应该是一个不错的选择。可惜“高”处不胜寒,“45岁以下”已经将我排除在外。面对如此,我只能仰身长叹,很有种生不逢时的感觉。

 今天,我再次感谢博友,你让我思考了许多。我虽不是富人,但区区100万真的无助于我什么。我此时此刻期盼的不是金钱,而是遇到伯乐,一个不需要对我投资太多,但能认同知识价值共同致富的合伙。我向来不喜强势推销,只认缘分,可遇不可求。爱成小家行将定局,智成大家更待几何?

最后,恳请博友原谅,我的回答可能模棱两可。

有人问到美国大陆航空公司CEO:“你怎样才能找到客户需求,让你的客户满意?”

这位CEO回答说:“我不会去问客户,你都需要些什么功能,那样他们会列出一个长长的清单。我只问客户,你都需要哪些功能,又愿意为之支付相当的价格。这样清单就会短得多,然后我集中精力关注这后一张清单上的东西。”

 实证表明,顾客忠诚并非主要源于满意度,即使获得高度满意的顾客也不一定会发生重购。Peter Zdandan在超过3万次的访问中,从未发现高度满意顾客可以导致肯定的重复购买。在美国贝思公司的调查中,宣称满意或很满意的顾客,有65%~85%会转向其他公司的产品;在汽车行业中,85%~95%的顾客感到满意,可只有30%~40%的顾客会相继发生重复购买。那么,重购行为倾向源于何处呢?Woodruff明确指出,顾客价值导致了积极的行为倾向和顾客忠诚,通过顾客忠诚带来竞争优势。同时多数的实证结果也都表明,顾客价值是导致消费者行为倾向的前因。

著名管理大师戴明博士指出:“满足顾客期望有许多学问。企业应尽力想办法去满足顾客的各自期望。但是事实上,顾客往往是由企业或其他竞争者引导产生的,因为顾客有着极强的学习模仿力。”

正如影响员工满意的双因素理论,影响顾客满意的也有三个因素,即:

1、必须具备因素:指的是顾客期望存在的并认为理所当然的那些特性。例如,顾客购买的咨询服务,肯定希望是及时、准确和专业等。由于这些都是顾客预期它应该有的,因此当没有时,顾客就会特别注意它,就会感到恼火和不满意。而即使这些都有了,甚至更好,顾客也只有中性的感觉。

2、越多越好因素:顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围。如果顾客的需求没有得到满足,就会感到失望;如果得到合理的满足,顾客不会有什么感觉;但如果我们做得更好,顾客会增加满意度。譬如,顾客电话询问顾问,通常的是立即得到服务。如果顾问拖延太久,就会遭抱怨;如果顾问不快不慢,顾客不会有什么反应;如果顾问反应迅速,在很短时间内就解决问题,顾客就会高兴。

3、期望之外因素:指的是顾客未曾期望,以致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外,所以缺少了不会引起任何消极影响,但如果具备,就会产生积极效果,提高顾客满意度。如,为客户提供意想不到的增值服务,提高品牌知名度,增大销售利润,主动介绍客户资源,预先提醒规避风险等。

企业作为产品和服务的提供者,应把顾客期望和其实际感知之间的差距看作自身发展的动力,以寻求一种更有效的方法来激发顾客的兴趣,获得顾客的满意。也就是说,要使顾客满意或激发顾客的兴趣,必须对顾客“期望”与“实际感知”之间差距的预估。

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