高扬

一 麦伟 二 凯西 记住：绝品源自天意，万物必有造化！ 过分追求完美的人，一定是个很不完美的人。 做人如此，做事亦然。 正是产品的不完美，才有了推销；正是市场的不完美，才有了营销。 上帝就是给了人类如此多的不完美，才有了今天如此丰富多彩的完美人生。 所以，不完美不等于缺陷，不等于错误，不等于不足。 相反，正是由于诸多的不完美，才有了今天的追求与奋斗。 三 头儿：“什么是影响力？是强迫人去做些什么，还是从心理层面下手，让人不由自主的去做某件事？想要应付令人眼花撩乱的 现代生活，我们必须要有简单而轻松的方式可以遵循，这不是奢侈，而是一种必要。虽然我们并不了解这种模式是如何养成的 ，却必须认清一个事实，就是这样的行为模式，将使我们在那些了解它的人面前，变得更容易屈从，更容易被操纵。西奥迪尼 博士认为，只有了解影响力的重要性，和它所掌握的六大武器，才能避免有人利用不当的手段，强迫改变或影响我们的行为。 ”

一 赣发饼店第二家新张开业。简约朴实，热闹非凡。 许多同行老板看完赣发饼店的整体布局及系统展示后，感慨万千。 二 凯西正在与金茉莉饼店店长进行培训。 在培训结束前，凯西同大家一起分享所学所获。 凯西打出PPT： 第六单元 店铺服务心态与诊断技术 1、心态管理的重要性 2、如何从不同角度认识顾客：服务顾客角度，附加价值角度，顾客长远价值，个人角度，公司角度 3、顾客服务印象时刻：顾客服务印象时刻的重要性 4、有效分析服务问题工具——微格分析 凯西谈到：“卓越的顾客服务是成功饼店的重要元素，同时提升个人满足感及促进市场繁荣。我们要本着为顾客推动卓越服务 的使命，致力透过管理文化，管理系统上之改革及不断提升员工的知识和技巧层面，力求饼店及个人发挥最佳表现。” 然后，凯西用微格教学分析的形式就‘while-task’中的机械性操练和意义性操练两个不同层次的实践环节做了详细的分析。她先分别对两个操练环节的功能 定位、基本要求、基本形式、关键点做了详细的阐述。然后，用案例分析的形式从课的操练形式、主要教授内容及亮点对课程 的机械性操练或意义性操练的环节做了剖析。而后，让大家分块讨论，再由中心组成员归纳大家的发言内容后上台交流，最后 ，凯西就本次微格分析作综合点评，引导大家学会欣赏亮点，指导大家善于从细节中观察问题，并提供解决问题的思路与方法 ，使在座的店长们受益非浅。 最后，凯西问大家：“谁能总结一下今天的所学心得呢？” 一直没有路面的男生店长起身回答了。他说：“我来谈谈我对微格分析工具的理解吧。” 他用了一段自己的真实故事来描述了他的理解，很有创意。他最后说“在镜头前再看我的面部表情，身体动作，坐姿等，我才 发现我回答别人问题时的语气太硬，坐姿又有点嚣张。我以前从来没有发现我这些毛病的。经过这个分析后，我才知道我有什 么地方要改善。”  三 穗光公司邀请南澳市所有饼店老板和高管人员参加座谈。 穗光公司习副总邀请头儿一起，和南澳市饼店同行分享未来饼店的战略与管理及营销理念，此举深得大家的认可与支持。 头儿最后告诫所有老板：“千万不要与非志同道合者合作，更不要奢望他们会随便改变自己来与你志同道合。情人是彼此的心 灵感应，决不是一相情愿。但有太多的老板还是存在一相情愿的幻想。丢掉幻想，走向现实。情人是可遇不可求！”

一 凯西与大佬在香格里拉酒店大堂吧。   饮食法则是早上吃好，中午吃饱，晚上吃少。早上起来习惯要吃的好点，据说一杯牛奶一个鸡蛋是最好的早餐搭档。 长期以来，我们从父辈那里学到这样的方法，为了充分利用时间，采取并行作业方式：把鸡蛋往锅里一放，然后出去洗漱洗漱 或干点别的，等再回来鸡蛋就煮好了。 据说德国人不是这样。他们会用一个差不多刚好装得下一个鸡蛋的专门容器，下面焊一托盘，然后加满水，1分钟水就开了， 3分钟就关火。关火之后他们利用余热再煮3分钟，把鸡蛋煮到刚刚达到营养价值最高的时候再用凉水泡3分钟，使这个蛋很 容易打开。德国人认为这样做很标准。 结果怎样呢，我们节约了时间，最多可节约7分钟（利用等候时间做了其他事情）；德国人却节约了4/5的水、2/3的热 ，同时还让鸡蛋达到了最佳的营养状态。 同样是吃早餐，我们只是单纯的达到基本目的，吃到熟鸡蛋，当然节约了一点时间。而德国人同样是煮鸡蛋，但他们却按照严 格的标准和规范去执行，不但鸡蛋能煮熟，而且资源占用最少，效果也最佳（营养价值）。关键是他们善于总结经验，善于知 识管理，善于讲究标准和规范。 节约时间不是目的，吃好才是目的。要端正好做计划的目的。 难怪我们比别人差的远啊。  二 面对金茉莉饼店日益激化的内外矛盾，头儿在金总办公室再一次与金总夫妇谈到企业管理问题。 头儿：“做企业如同谈恋爱。” 金总笑起来说：“蛮形象的呢。” 金总：“是的。企业老板就是一辈子在为自己的事业找情人。股东伙伴是能结婚的情人，其他伙伴是若即若离的大众情人。因 为老板要想成功，要做出巨大的成就，一定要找到与自己志同道合的一群情人。这群情人分两类，一类是非常地认可老板，成 为老板的幕僚及高层；还有一类是非常地认可企业，成为企业的忠诚员工。有了这群情人，老板才可能做事，企业才可能成功 。” 金总：“用您的话说，我们现在不是找到了情人吗？但现在。。。” 头儿：“情人重要，但仅仅拥有一群人情还不够。因为这群情人必须是能够形成组织，要形成组织，必须有一个健康的合作文 化，有一个完善的系统。首先是每个成员有意愿合作，其次是有能力合作。成功老板的全部智慧的精髓就是寻找事业情人并让 他们高效率地合作。按照组织的建构原则，这群人中，必须是各种人才都有，不论是实际拥有，还是间接的虚拟拥有，即人才 结构合理；这群人中，必须有完备的知识体系和创新机制，知识结构合理；这群人中，必须目标具体，分工明确，责任清晰， 机制健全；最后，这群人中，必须善于沟通，善于学习，是一个学习型团队。” 金总老公：“问题是我们一直都是精心配置人才啊，但培养不出忠诚。” 头儿：“不完全是这样。就像谈恋爱一样，老板不是去培养忠诚，而是寻找忠诚，即首先展示自己，吸引那些认可自己的志同 道合的各类人。所以，老板首先是选择做人，然后才是选择做事。这就是为什么，有营销魅力的老板，身边吸引的总是些有营 销能力的人，所以他就成就了销售公司；有制造魅力的老板，身边吸引的总是些有生产能力的人，所以他就成就了实业公司； 有设计魅力的老板，身边吸引的总是些有创意能力的人，所以他就成就了广告公司；等等。” 金总：“虽然我同意你的观点，但我看到很多做实业的老板，最后不是投资家就是从事网络经营了，这如何解释呢？” 头儿：“是的，老板总不是一层不变的。后天的修炼可以实现他的另一个事业梦想。比如，通过学习和改造，一个从事实业的 老板，最后可以带出一个投资或者贸易型的企业。” 金总夫妇仿佛明白一切：“原来如此。” 头儿：“所以，我的理解是，老板必须设计好自己的人格和事业方向。你的人格魅力决定了你的事业可以成就多大；你的事业 方向，决定你可以比别人更快地获得机会和资源，成就自己做大。也就是说，根据自己的想做、能做和该做的选择做人；根据 自己的性格特质和愿景目标选择找人；根据自己现实拥有的资源、能力和机会，选择做事。” 三 麦伟与穗光公司习副总亲切沟通。 麦伟：“据说你们的经营思路和别的公司大有不同，具体为何？可以谈谈吗？” 习副总：“当然。首先一个最大的区别就是：别人帮你做事，我们帮你省钱。我们说的省钱不是绝对意义上短期的减少，而是 相对意义上长远的价值提升。 麦伟：“这点我们知道，如从价值工程原理来讲，省钱会有很多种方法。总结起来价值增大的方法不外乎如下几种：1、成本 不变，提高功能；2、功能不变，降低成本；3、功能比成本提升多点；4、功能比成本降低少点；5、成本降低，功能增加 等等。那你们穗光属于哪一种呢？” 习副总：“你对价值工程的理解很到位，但我们不是从单品的角度来谈价值的提升或成本的减少。我们认为，这种节省是最低 层次的开源节流法，事实证明，经常是治标不治本。我们穗光采用的是方式是系统最忧，即为客户从系统上，从根本上省钱。 对顾客来讲，当然会是最大的节省。” 麦伟：“从理论上看有点道理，实际上可行吗？” 习副总：“问得好！在回答您的问题之前，请允许我们一起讨论下，影响饼店价值或成本的重要因素有哪些？” 麦伟如数家珍似地一一道来：“1、员工素质和能力；2、店长的管理水平；3、原材料的采购渠道；4、产品的工艺流程。 。。” 习副总打断了麦伟：“这样吧，您可否排列一下您的这些影响因素，哪些是最重要的，并按照重要性排序。” 麦伟想了一下，回答道：“应该说每个饼店，即使是同一个饼店，在不同阶段都是不同的。” 习副总：“有道理。但是具体到您的这个饼店是不是也会不同呢？” 麦伟：“那是当然。呵呵，明白了。您是说具体问题具体分析，然后根据具体情况进行系统整合吧。” 习副总颌首认可，并补充道：“你说的没错。没有一种销售方式，能套用到每个饼店和所有的顾客。所以，你必须了解顾客购 买的真正原因，而顾客表达意见时是你了解的唯一机会。” 麦伟更加有兴趣了，说道：“请问你们是如何做到的呢？” 习副总：“其实世界并不缺乏创意。但整合得好坏却大有讲究。未来执牛耳者，不是开发出什么新应用，而是整合，有效的整 合。” 麦伟：“如果真的整合的有效果，大家自然会订你们的设备了。” 习副总：“更正下，我们不只是卖设备，而是提供系统的一体化解决方案。” 麦伟调侃道：“知道，我们要的不是设备而是解决。就像顾客来到我们饼店不是在买面包，而是购买满足，即解决他的饥饿、 开心、尊重和愉悦等等生理和心理的各种问题。” 说完，两个人大笑不止。

一 刚才我们现场观摩了A饼店的晨会情况。现在我们开始第五单元的内容，认真讨论一下整个晨会过程中，哪些做的好值得我们 总结学习与借鉴，哪些还需进一步改善提高。 凯西：“先由A店长简单介绍她作为店长想目的，如何实现。” A店长：“” 凯西：“很好，大家各自都从自己的角度分析下吧。谁先？” C店长：“” F店长：“” G店长：“” B店长：“” 二 案例简介： 杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己 的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源 管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此 她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司 。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如 果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了 困境中。 原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老 板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理 念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间 ，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。 “来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星 期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏 信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事 先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明 我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” “好了，那你有具体方案吗？” “目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” “那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。 杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。 果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟 通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。 案例分析： 一、 案例点评 随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。 因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其 是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。 刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把 自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持 现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如 果导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉 度。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积 极创新的心态和富于挑战的精神。 本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。杨瑞 满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到杨瑞的特点和需求，过分强调杨 瑞缺乏实践经验的一面对杨瑞的行为做出了消极的反馈，致使杨瑞的积极性受到挫伤。 二、 沟通过程的理论分析：沟通失败的原因 沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信 息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪 音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从 而实现建设性的沟通。 所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：（1）实现信息的准确传 递；（2）人际关系至少不受损害；（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可 以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技 巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题 。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。 1、 沟通目标 任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通 目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根 据杨瑞的个性和心理等特点，杨瑞在本次沟通中可能的目标有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管 理问题；（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此 希望获得上级的肯定和认同；（3）从杨瑞的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一 起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且 他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此他在本 次沟通中的目标可能有：（1）借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进 入工作状态；（2）希望杨瑞在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；（3）向杨瑞传递这 样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力 结构，打破公司的现状；（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位 。（5）希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。 在本次沟通中杨瑞可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不 同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望杨瑞在了解公司实际情况后，在不触及家族 成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不 受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如杨瑞提 出的“管理对家族企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了杨瑞期望获得 及时反馈和认可的需求，不但没有对杨瑞的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有 做出任何反馈。 2、 沟通原则 前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则 。 （1）  杨瑞忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息 时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中杨瑞仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在 提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充 分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本案例中杨瑞却仅仅凭借自己的观察和主观判 断就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案。 （2）  杨瑞忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是下级向上级提建议希望 上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必 要性，然后适时地提出自己的建议。但是案例中的杨瑞却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且 没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为杨瑞提出这些建议只是一时冲动而已。 （3）  沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人 也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡 点实现有效的沟通。在本案例中杨瑞在没有任何铺垫的情况下，就亮出了自己的观点——列数公司的管理问题，在某种程度上 使王经理觉得这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终 以要方案为名打断了谈话。也就是说王经理根本没有给杨瑞表达观点的机会，从这一点上说王经理不是一个好的倾听者。 3、 沟通策略 沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不 同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了杨瑞的建议 也即采取了权力支持型的策略。而杨瑞面对王经理的回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在 选择沟通策略的时候都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，沟通失败在所难免。 4、 我的妙计 沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努力。根据上面的分析，我认为，沟通双方可以在以下几个方面作 出改进。 杨瑞应做出的改进：（1）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关系； 公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可 以说明问题存在性和严重性的各种事实；（2）事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希望下级拿出解决问题 的具体方案而不仅仅是指出问题所在；（3）先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期，对许多事 情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所以在 与王经理的沟通过程中杨瑞可以先咨询后建议。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把 这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，杨瑞再根据王经理的态度 决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。 王经理应作出的改进：（1）认识到杨瑞作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就动机，对他的这种敢想敢说的精神给 予肯定和赞扬。这样一方面使杨瑞希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为培养杨瑞以后的创新和工作积极性打好 了基础；（2）对杨瑞的谈话给予积极的反馈，鼓励杨瑞把自己的观点表达清楚；（3）在肯定杨瑞行为的前提下，以列举公 司中的事实的方式来提醒杨瑞应该多关注公司的实际，不要过于理想化；（4）给杨瑞提供一些工作指导，使他明白以后工作 中应该注意哪些方面的问题。 三、 案例启示 沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。良好的组织沟通可以稳定员工降低 离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和谐的组织氛围等。对于新员工来说，在他们刚进入组织时进行有 效的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关键的作用，尤其是与其直接上级的沟通。通过对本案例的 分析，我认为企业在引导新员工方面应该注意以下几个方面的工作：（1）给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工提 供指导的直接上级；（2）给新员工提供了解公司实际情况的各种渠道，使他们避免由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想 化；（3）鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地反馈，即使这些建议对公司并没有太大的实际意义也应该 对他们的这种精神给予肯定和赞扬并鼓励他们再接再厉，如果由于各种原因这些建议不能在公司中施行，应该向他们说明不能 实施的原因。（4）给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方向和上级对自己的期望。  三 麦伟与歌莉娅沟通。  

一 麦伟正在和阿B打电话，聊了好一阵子歌莉娅后，麦伟问：“请你帮助打听的事情如何了？” 阿B不好意思地说：“有消息了。刚才一下子聊忘了。” 麦伟：“我从上次到南城拍回的照片中发现，广发饼店的设备全都是用穗光的，知道什么原因吗？” 阿B：“是的。他们好像是战略合作伙伴，现在穗光设备在南城只供应广发饼店呢。” 麦伟：“为什么呵，难道穗光不想做生意了？” 阿B：“不是这样。穗光提供给广发饼店的不是单一产品，而是系统。” 麦伟惊奇道：“就像你们IT行业的系统解决方案吗？怎么传统行业也开始学着这样了吖。” 阿B：“是的。我请哥们专门请教了广发饼店的王总，他特别推荐了一个人，是穗光的营销副总。记下电话吧。” 麦伟：“太好了。请说，我在找笔呢。” 阿B：“习副总，电话是。。。算了我还是发短信告诉你吧。” 麦伟：“好的。我会尽快与他联系的。谢了，哥们。” 阿B：“歌莉娅的事还是拜托老兄了。” 麦伟：“放下吧，忘不了。” 二 在金茉莉饼店总部会议室，凯西正在给他们店长进行例行培训。 凯西：“今天大家分析的非常不错。我们在结束第三单元的课程之前，请大家和我一起回顾一下吧。” 凯西放出：“如何进行排班？”的字幕，问大家。 A店长：“排班是：” 凯西放出：“如何组织阶段性会议”的字幕，问大家。 B店长：“组织会议的方法是：” 凯西放出：“如何辅导和激励员工？”的字幕，问大家。 C店长：“辅导和激励员工的方法是：” 凯西：“好。大家对今天的内容学习的不错。为了进一步提高活学活用，下次我们专门到旗舰店现场观摩，看看A店长是如何 辅导与激励员工的。” A店长：“我们店？” 凯西：“是啊，如何？” A店长：“好呵，欢迎大家光临，指导。” 凯西：“OK！下一单元，我们继续学习现场管理中的如下内容。请大家有时间准备一下吧。” 凯西说完就放出PPT投影： 第四单元 1、如何持续推动现场管理 2、理解现场管理推动发展过程 3、建立高效执行零售文化 4、建立店铺管理工具——全面店铺管理检查表 5、 建立店铺优秀典范——可视化管理 凯西环顾大家后，说：“今天就到这儿，谢谢大家！” 大家起身：“谢谢老师！” 三 歌莉娅与阿秀在深度沟通。 自从阿B过来后，阿秀主动与歌莉娅搞好关系，现在两人真正成了闺中密友。 经过热烈的沟通，她们似乎形成了一个共识：成功的男人背后一定有一个伟大的女人；成功的女人背后一定有一群伟大的男人 。 这个世界，一定是不能没有女人的世界；同样，离开男人的世界也不会太精彩。

一 在凯西吃完早餐走出来的时候，赣发饼店的员工也跟着走了出来。原来作为店长的歌莉娅正组织大家开晨会。 凯西没有及时离开，而是摇开车窗，很认真地观察他们的晨会。 整个晨会开的还是不错，但应该注意的地方很多。晨会开到一半，凯西就急忙在她的电脑中一一记着什么。 看到晨会差不多快完的时候，凯西收拾好电脑，发出一个手机短信：“马上到。” 很快，凯西发动汽车开到一个高尚花园的大门前，刚停下，凯西就看到头儿拿着公文包走过来。 头儿与凯西互相示意问好，头儿就拉开车门上车。 凯西递过来一份早餐，说：“不好意思，听了一下赣发饼店的晨会，来迟了点。” 头儿说：“谢谢。不碍事。”说完就打开早餐盒，吃起来。 一路上头儿美味地享受着早餐，而凯西开着小车还在回忆着赣发饼店的晨会。 不一会他们就来到金茉莉饼店总部楼下。他们下车后，各自离开。 二 在金茉莉饼店总部会议室，凯西正在给金茉莉饼店的20多位店长继续进行培训辅导。 凯西：“上次在第一个单元，我们系统介绍了如何树立饼店目标，包括工作目标、服务目标和利润目标。好，大家今天和我一 起回顾一下，在建立目标后如何分解目标，特别是如何分解到每人，到每事，到每天。” A店长：“饼店目标设定原则是：Specific：具体的描述；Measurable：可以衡量的；Achievable：可以通过努力实现的；Result oriented：有结果导向性的；Timed：有时间性的。” B店长：“饼店目标分解的原则是：” C店长：“饼店目标分解的方法是：” D店长：“还有，建立饼店目标体系也很重要。” 凯西一边把大家回答的答案一一书写在白板上，一边不忘及时给与鼓励：“很好。” 凯西继续道：“今天我们主要的内容是，如何进行每天的日常管理。这里面包括有如下几个方面。” 凯西一边念叨，一边示意着PPT投影： 第二个单元 1、如何组织有效的晨会 2、晨会对于店铺的重要性 3、有效晨会原则smart技巧 于是凯西就详细讲解了这个单元的主要内容，结合早上看到的赣发饼店晨会一幕，讲解了如何组织每日饼店有效晨会，特别强 调如何做记录，并推荐了一份有效工具：“饼店例会记录表”。 三 在费总办公室，头儿正在十分认真地倾听金茉莉饼店费总的报告。 费总：“现在公司发展基本上还属正常，只是金总夫妇俩的矛盾极大。一个要这样，另一个要那样，搞得我们具体操作的人无 所适从。” 费总几次都想放弃这个职位，很想离开这个让他工作的十分痛苦的地方。面对职业经理人和整个团队的军心动摇。特别是金总 他们言而无信，拖欠供应商的货款引起供应不及时，生产计划严重失调。 头儿在自己的电脑上记着这样一句话：“从大家反映的情况看，主要是老板急功近利，对职业经理人和团队不信任，企业文化 不和谐。” 于是带着这些问题，头儿来到金总办公室。 头儿先是认真倾听金总夫妇的抱怨，静静地听完后，就与金总夫妇又做了很深入的沟通。 总算有了一定效果。 头儿说：“当前最主要的问题的是建立和谐的组织文化，特别是老板与职业经理人及员工之间的信任与理解。” 金总很敏感地说：“我们有什么不对吗？” 头儿说：“要学会做老板呵。 金总夫妇异口同声：“这么说我们还不会做老板？！” 于是金总话夹子打开了，霹雳啪啦讲了自己如何培养他们，如何照顾关心员工，如何。。。。。。 头儿：“好啦。不必多虑。我会设法稳定费总他们的情绪，你们也注意调整下。总之，要和谐。大家一起努力吧。”

一 据不完全统计，80%的创业者选择开店，但开店和开店结果不一样。同样的位置、同样大小的店面，有的赚，有的赔；有人 开店轻松自如，有人开店吃力费劲。这是为什么？ 原来，开店不一定就是赚钱，与经营任何一家企业一样，有着自身的规律和诀窍：店铺每日目标设定、高效晨会、现场管理、 引导技术、指标分析等一系列因素，都决定着店面生意的好坏。 知道未必做到。一切皆有可能！关键在于您能否熟练掌握和运用这些因素和决窍。  人往往只注重事物的某一方面，也许您方位选择得还算不错，甚至门面装修得也够档次，但您未必精通店面管理的奥妙、未 必掌握店面生意指标分析。哪怕，有些诀窍看上去很简单，就像一层窗户纸。     所以，为了降低创业风险，你必须做到系统、全面地掌握这些技巧。创业不难，如共轻松捅破这层窗户纸，就能把店 面生意做得红红火火。     如果经常带着这些问题来思考，多多请教实战专家和创业指导教练现场剖析，特别是一对一现场诊断创业难题，现场 建立创业者人脉圈，领会书本上写不出来的创业经验， 就能实实在在地帮助你。   《临街店铺经营术》实战研修班       第一天   店铺目标设定和分解 ◇ 店铺目标设定对于店铺的重要性 ◇ 店铺目标设定原则 ◇ 店铺目标包含要素    生意目标，服务目标，运作目标    案例演练：每日店铺目标设定 ◇ 店铺目标如何分解    店铺目标分解原则    案例演练：店铺目标分解 ◇ 现场答疑互动     店铺每日现场管理 ◇ 现场管理重要性 ◇ 现场管理包含要素 ◇ 如何组织有效的晨会    晨会对于店铺的重要性    有效晨会原则smartie技巧    角色演练：如何组织每日店铺有效晨会    工具介绍：店铺例会记录表 ◇ 如何进行排班 ◇ 如何组织阶段性会议 ◇ 如何有效地在店铺辅导、激励员工    辅导、激励员工意义    店铺内有效辅导、激励员工方法    角色演练：现场辅导、激励员工    工具介绍：店铺辅导与激励工具 ◇ 如何持续推动现场管理    理解现场管理推动发展过程    建立高效执行零售文化    建立店铺管理工具——全面店铺管理检查表    建立店铺优秀典范——可视化管理 ◇ 现场答疑互动   第二天   店铺服务心态与诊断技术 ◇ 心态管理的重要性 ◇ 如何从不同角度认识顾客服务    顾客角度，附加价值角度，顾客长远价值，个人角度，公司角度 ◇ 顾客服务印象时刻    顾客服务印象时刻的重要性 ◇ 有效分析服务问题工具——微格分析 ◇ 现场答疑互动   店铺销售流程精要 ◇ 如何订立店铺销售服务标准流程 ◇ 销售精英的待客之道：顾客购物的心路历程，FAB的产品介绍，成交技巧，使用客户分析表格，如何处理销售中的异议，    售后服务标准有哪些 ◇ 如何推动店铺销售服务    沟通，示范，跟进，总结 ◇ 现场答疑互动   店铺生意指标诊断与店铺改善计划制定 ◇ 生意指标对于店铺重要性 ◇ 店铺生意指标有哪些 ◇ 店铺生意指标意义与行动指示 ◇ 店铺业绩指标工具介绍 ◇ 案例研讨    案例研讨工具Brain Storm    服装店指标分析    IT店指标分析 ◇ 利润分析（请报名学员提前准备量化数据）    学员分享3个案例进行分析    针对学员店铺的未来发展提供真实有效的规划和行动计划 ◇ 现场答疑互动     如何让加盟商按照企业总部的节奏来跳舞？这是一门学问。     真正的加盟，不是交了加盟费就大功告成，也不是实现几个“统一”就了事。企业总部要与合作伙伴构建成一个风雨 同舟、荣辱与共、共同发展的“共同体”，就必须把加盟商、合作伙伴纳入到总部的销售体系、服务体系、培训体系、分配体 系和信息化体系中来，就必须实现业务流程的一致，企业文化的契合。     而如今，许多加盟企业不能正确地处理加盟商与总部之间的关系，有些连锁体系在内部合作上，会时不时地出现一些 “两败俱伤”的事情，非常不利于连锁品牌的健康发展。如何建立一个科学的培训机制，并通过它实现对加盟商强有力的支持 ，将是总部建设的关键环节。     《培训您的加盟商》实战培训班，将帮助企业总部解决对加盟商培训的难题，使您的加盟合作伙伴与企业总部共同成 长；帮助企业总部建立渠道销售培训体系，有效地解决加盟商所遇到的现实问题，提高培训辅导效率； 结合贵公司当前的能力和资源，减少可能的加盟合作损失。 《培训您的加盟商》实战培训班      第一天   销售培训体系在特许连锁加盟总部中的重要性 ◇ 特许连锁加盟销售培训工作的特点 ◇ 特许连锁加盟商销售培训的战略地位 ◇ 销售培训负责人如何获取公司领导以及内部各个部门的支持 ◇ 您的销售培训管理工作经常会遇到哪些问题 ◇ 现场答疑互动     销售培训体系的建立 ◇ 销售培训部门如何在公司内部建立 ◇ 销售培训资源平台的搭建及销售培训运营管理 ◇ 销售培训课程体系建立 ◇ 销售培训师资体系建立 ◇ 销售培训制度建立 ◇ 销售培训支持保障体系 ◇ 现场答疑互动   如何制定公司的销售培训年度计划 ◇ 销售培训计划与公司战略结合 ◇ 销售培训计划与销售部门员工资质标准要求结合 ◇ 如何了解销售培训需求 ◇ 如何制度年度销售培训计划方案 ◇ 如何推广销售培训计划 ◇ 如何监控销售培训计划执行 ◇ 现场答疑互动   第二天   销售培训课程设计 ◇ 销售培训课程开发依据 ◇ 销售培训需求调研 ◇ 销售培训课程设计 ◇ 销售培训课程开发 ◇ 销售培训课程评估 ◇ 销售培训课程推广 ◇ 现场答疑互动   销售培训如何实施 ◇ 实施销售培训基础流程：课程公布，报名，培训政策，讲师安排，行动计划，培训记录 ◇ 销售培训与活动如何有效结合 ◇ 如何控制销售培训费用 ◇ 去外地加盟商所在地实施销售培训的关键要点 ◇ 现场答疑互动   销售培训如何跟进 ◇ 什么是销售培训成果转化 ◇ 销售培训评估的价值 ◇ 四级销售培训评估体系 ◇ 如何在特许连锁加盟企业完成销售培训成果转化 ◇ 营训合一体系建立 ◇ 实地培训制度建立 ◇ 实地考核体系建立 ◇ 现场答疑互动     锻造优秀销售培训负责人 ◇ 销售培训管理者的职务说明与资质模型 ◇ 企业销售培训部以及销售培训经理的主要工作 ◇ 销售培训经理的角色定位与能力要求 ◇ 销售培训部在企业的地位与销售培训经理的职业生涯 ◇ 销售培训体系和公司人力资源培训系统的互补协调 ◇ 现场答疑互动

一 阿B正好出差从南城过来南澳市，麦伟自然开心的不得了，一定要阿B过来赣发饼店看看。 听说阿B要来，歌莉娅异常兴奋，她一直对阿B的为人和豪爽心存好感。平时不太爱化妆的她，今天特地请了假半天，到美容 店做了面部护理和发型设计。这一切麦伟可是看在眼里记在心里，他暗自发愿，一定要帮助他们促成姻缘。 傍晚时分，忙完一天公务的阿B终于如约来到了赣发饼店。 “欢迎光临！”和所有的客户一样，阿B走进饼店就受到了热烈欢迎。此时的他，心情自然畅快了许多。仿佛一天的疲劳，被 这一声响亮的问候一扫而空。 因为是麦伟的哥们过来，阿秀表现的最积极了。她一会儿端茶，一会儿倒水，招呼得阿B很有点不好意思。站在一旁的歌莉娅 实在插不上手，只能矜持地观望着。 “欢迎光临！”又一声欢迎语惊醒了歌莉娅，原来凯西这时也如期到来。 远远看到凯西到来，阿B忙起身让坐。 这回是凯西第一次没有坐到“老地方”，虽然“老地方”依然是不成文规定的留着。 凯西怎么也没有想到会在这里碰到阿B。上次她在南城讲完一天的课程后，因客户临时有变，是阿B连夜开车送她到另一个城 市的。凯西一直都没有机会感谢他，心里有点愧意，今天倒十分凑巧。 凯西说：“你在这里约人了吗？要不今晚我请客，我们找个地方叙叙？” 阿B一脸遗憾地说：“真不凑巧。我明天要走，今天推掉一切应酬就是来见死党的。 凯西：“真遗憾。” 阿B：“还是下次我专程请您吧。” 看到麦伟走过来，阿B立刻起身给凯西介绍：“我死党，麦伟。这，凯西老师。” 麦伟和凯西并未像想象中的亲热致意。 阿B干脆自作主张地说：“从今天起，您再到这里消费，一定是最优惠待遇，有没有问题？”说完望着麦伟，等候他的表态。 这时阿秀跑过来，一面斟茶，一面说：“人家早就是最惠国待遇了。” 阿B惊奇道：“这么说你们早就认识？那上次怎么见面一点招呼都不打？” 凯西一脸疑惑地看着他们：“上次？” 麦伟喊了声：“歌莉娅！”麦伟趁机叫来歌莉娅，转移大家的注意力，打破此时的尴尬。 麦伟指着歌莉娅问阿B：“记得她吗？” 看到美丽漂亮的歌莉娅，阿B两个眼睛都直了，惊奇地叫道：“你是歌莉娅？差点没认出来！” 被阿B直勾勾的眼神盯着，歌莉娅满脸红晕，怪不好意思的。 还是歌莉娅坦诚：“凯西老师，我们都是您的学生，只是一直都不好意思告诉您。” 这回轮到凯西惊奇了，更加云里雾障，喃喃道：“我的学生？” 还是阿B快言快语，和盘托出了上次邀请麦伟和歌莉娅到南城听课的实情。 凯西这才明白，恍然大悟道：“原来如此。。。” 麦伟说：“好，今天我做东。要不请大家一起去吃南澳最著名的海鲜。” 麦伟回头问凯西：“赏脸吗？” 凯西忙说：“你们去吧，今晚我还有点事情要亟待处理。” 凯西目送麦伟、阿B、歌莉娅和阿秀他们四个离开饼店后，又坐回她的“老地方”，打开电脑，等候用餐了。 二 在南城，年轻有为的穗光烘焙设备公司习副总正与广发饼店的王总喝酒聊天。 席间，广发饼店王总十分感谢穗光公司多年来的鼎立相助，在饼店设备的整体营销理念上，他们有着十分的默契。这次习副总 又介绍了穗光饼店系统解决方案的经营思路，特别是变推销员为方案营销工程师的做法，深得王总的高度赞赏。正是大家共同 的理念和战略，使得他们的合作格外的默契。 王总：“能否介绍下你们下一步的战略规划呢？” 习副总：“好的，基本思路是希望穗光最终成为烘焙行业领域内，中国第一家饼店全系统解决方案提供商，而不仅是单一的设 备供应商。” 王总：“好啊，这样免除了我们为一个个小小的饼店，花太多的心事与不同的供应商打交道，而且还解决了相互不配套，出现 问题互相推诿推的麻烦。” 习副总：“这就是我们最初规划的基本目的。” 王总：“这可是一次更新理念的观念变革呢？” 习副总：“是的。要进行比以往更全面、更彻底的改革。” 王总：“首先是业务的改变带来流程的改变；其次是流程的改变又带来组织的改变；最后是组织的改变又带来人才结构与知识 结构的改变。” 习副总：“是的。在组织结构调整上，我们将要逐步转型，成为哑铃型组织结构。即变成“营销＋设计”两头大，弱化中间制 造的组织结构。成立两个利润中心，一个方案营销中心和一个系统设计中心。” 王总：“那你们就彻底改变了原来专卖设备的形象，而是成为卖系统和解决方案的提供商了。有意思。” 习副总：“您的理解完全正确。也就是说穗光今后能为饼店客户提供的是：可供选择并有个性化的解决方案（全系统的产品与 服务），包括展示、设备、管理、布局和结算等的全系统解决方案。” 听到此，王总一下子也兴奋起来：“那就是说，今后我们想开店，只要一个电话你们就可全部帮助我们搞掂？太棒了！” 习副总：“是这样的。当然，改革最终需要你们终端客户的大力支持啊！” 王总：“责无旁贷。” 习副总：“您是管理专家，从您的角度，您看我们还需要注意些什么？” 王总：“关键是组织功能的优化。比如强化组织功能，优化人才结构，规范运作行为和提高盈利能力等等。” 习副总：“谢谢王总。我的理解是不是这样子的：第一、 强化组织功能：外协、配套、采购、生产、运输、销售、使用及维修等全方位设计；第二、 优化人才结构：业务人员不再是产品推销员，而是方案与服务营销工程师；第三、 规范运作行为: 培训＋服务＋营销，系统提供是未来业务新的增长点；第四、 提高盈利能力:资源整合能力是未来的发展方向（系统集成服务）。” 王总：“是啊，看来英雄所见略同。你们已经考虑的非常清楚了。” 习副总：“这全是仰仗王总一直的栽培。” 王总：“谦虚了。那什么时候可以看到你们的成果呢？” 习副总：“我们是这样规划的：今年底之前，成立系统设计与方案营销两个中心，进一步完善全国营销网络的组织架构。用一 年时间，成立外包外协中心，选择并形成全系统配套生产供应能力；再用一年时间，成立全球资源中心，逐步形成规模化饼店 经营的全系统资源集成中心；最后用三年时间，创造良好经济效益与社会效益，争取申请或并购成为国内，或者海外上市企业 。” 王总听后大加赞赏：“好啊，好啊。我完全表态，今后我们广发饼店依然选定穗光是唯一设备供应商。快说还需要我们做什么 工作？”  习副总：“这次我们老板从海外带回了特好消息。有国际基金机构对我们穗光极有兴趣，他们准备注资参股我们。条件是要我 们向下游渗透。” 王总：“这等好事那可不要忘记广发啊。” 习副总：“当然。” 王总：“你回去告诉你老板，我随时恭候他过来，或我过去，洽谈进一步合作。” 习副总：“今天这不是向您透底来了吗？” 说完两位老总哈哈大笑。 王总说：“不好意思，只顾说话，没有喝酒。来，为我们合作愉快，干！” 习副总：“承蒙王总关照。小弟敬您，干！” 三 凯西回到家，一看表已经快十点了，赶紧打开电脑，登上MSN，与正在万里之外的意大利闺中密友安妮通话聊天。 自从安妮嫁到意大利后，她就一直困惑不已：语言不通，文化不同，习惯不一等等的不适。看来令人羡慕的跨国婚姻也有难言 之隐。不过，她们彼此互相鼓励，倒是多少安慰了安妮，让她能在异国他乡迅速地适应起来。 安妮：“宝贝，我在等你呢？” 凯西：“亲爱的，我来了。” 安妮：“最近米莉好像从德国也到英国了，有她消息吗？” 凯西：“最近业务繁忙，还没有呢？” 安妮：“你忙把我也拖累了”说完发给凯西一份文件。 凯西：“不好意思呵。”一边说，一边迅速接收文件。 安妮：“今天我可是跑了一整天，毫不容易才找到了你需要的面包店资料。” 凯西：“太感谢了，美国的高效率你真带到意大利了呵。” 凯西打开收件箱，查看安妮发过来的英文资料。

一 得知赣发饼店准备扩大经营规模，烘焙设备的推销员立刻登门推销，络绎不绝。 他们每家都在展示自己的特色和优点，这几天麦伟被他们轰炸的快不行了。但想到好不容易说服老板下了决心，如果这次不能 一炮走红，日后的经营就很难了。尽管很累，麦伟还得硬着头皮一家家地了解和分析。虽然各家都有自己突出的优点，介绍的 也十分清楚，但麦伟似乎感觉总还是缺点什么，不是很到位。 碰巧几次麦伟与设备商在饼店沟通的时候，凯西都在。她一边消费，一边工作，还一边倾听着呢，所有的一切都尽收眼底。 麦伟送完设备推销员转身来到凯西桌前，问：“味道如何？” 凯西：“不错了，你们现在产品可以与国外的比美了，而且还融进不少本地化。” 麦伟：“用你设计的问卷调查表进行分析改善，我们感到很有收获呢。” 凯西：“是吗？” 麦伟说：“绝对。你觉得照顾好了客户，就一定能赚到钱吗？” 凯西：“当然，客户满意能赚钱，这是常情常理；但客户不满意可以赚机会，恐怕不是妇孺皆知啊。 ” 麦伟：“有时候，客户虽然满意了，但碰到小利他们还是不忠诚啊。客户是跟着利益走的。” 凯西：“从战略上看，赚钱可满足一时之需，而机会可以解决后患之虞。” 麦伟：“有道理。失败是成功之母，而成功也是失败之母。在从前的软件设计中我就有过教训。比如经常依凭经验办事，慢慢 养成路径依赖的习惯－－缘木求鱼。一当机会不得，可能打回原形，甚至怎么死都不知道。” 凯西：“看来你很有经验的嘛。” 麦伟：“不逃避问题，从错误中吸取教训，乃学习上策。” 凯西点头：“嗯哼。” 麦伟更有兴致地说：“善于从顾客的不满意中学习和领悟，收效更大、更多。” 凯西：“yes!” 麦伟幡然醒悟：“这就是说，要多从不满意中寻找机会。” 凯西笑而不语。是啊，她越来越觉得这个年轻人非常有潜力，大佬没有看错。 二 头儿和金总夫妇在一家非常高档的酒楼吃饭。 金总老公大发牢骚：“我在日本企业就不是这样子。哪有这样干活的？” 金总也附和：“我们当职业经理人的时候，不用老板讲，玩命拼命地干活，哪像这里。” 头儿：“是啊，中国虽改革开放了30年，但人们的职业素质和行为规范还是没有到位。面对这样一个环境，要做好企业，老 板用人十分关键啊！” 金总：“我也知道啊，所以我们愿意付出高工资，高福利用人。但可悲的是，为什么就不能笼络到人心呢？” 头儿说：“道理你们比我懂。你们做的也不错，至少比同行理念先进。非常知道人才的重要，很有魄力。但用人也很有风险的 啊。。。。。” 金总马上抢话了：“是的。用好了，不仅事情一步到位，而且还为老板增光添彩，这叫名利双收；用的一般，那就是事情做完 ，目的达到，平等交易，不亏不赢；用不好，即使事情做到位，而无意中得罪了群众和同事，可能目的是暂时达到，却后患无 穷。变成‘做好一件事，伤及一片心’。” 金总老公说：“当然，就像我们刚才说的，如果连事情都做不好，那就更不用提了。” 头儿：“你们所言极是。人才使用也与老板的性格和管理风格有关。一般来讲，能力非常强的老板习惯使用听话的下属，因为 只要照着执行就行了。碰到能力太强的老板，往往有思想的下属可能就留不住，因为他们没有可以自由发挥才能的空间。而且 ，能力很强的老板容易用“能干”的标准去评价中高层经理人。有时候，能干的经理们一般不太会思考，事无巨细他们都是亲 力亲为，让更多的下级无法发挥潜能和积极性；甚至能干的经理人还会越俎代庖，干预很多下级的决策和运作，破坏了整个组 织的合作文化氛围，变成只有老板喜欢，同事憎恨的‘害群之马’”。 金总老公忙问：“你觉得我们公司的害群之马是谁呢？” 金总也恨恨地说：“找到他，我一定要把他开了！” 头儿说：“有时候，企业的问题不在员工在老板自己呢，能开吗？” 金总夫妇俩听后无语。 头儿接着说：“所以，老板用人要全面系统地考虑其综合效用，不能只顾一时的办事效率。当然，不听话的经理人要慎用，太 听话的经理人也不能多用。唯有会思考能办事的经理人，才能得到重用。” 金总夫妇关切地问：“下一步我们怎么做？” 我建议：“你们两位必须有一位退居二线，你们自己商量下吧。” 金总老公说：“我就不信做不好，金总回家好好休息下。” 就这样，整个沟通总算有了一个结果。 三 费总与几个饼店同行也在交流着。 鉴于目前金茉莉饼店的实际，费总请同行朋友帮助了。大家七嘴八舌，最后一个临时应对计划脱颖而出。 临走时，费总感谢大家：“有劳弟兄们了，我等你们的各自的消息。”