高扬

张总乃浙江永康人，2001年从部队复员回家，听到一年一度的中央“一号文件”，他心领神会，觉得从事农业大有可为。 近10年来，张总先后养过猪、栽过树、种过玉米……农林牧副渔几乎样样干过。不仅在浙江，还挺进中原，如今拥有遍布河 南、湖北等数省七八个农业基地，兴旺发达的他，还把老婆孩子移民到了美国。 按道理，张总日子应该过得不错，现又正值农闲时分，可他还是耐不住寂寞，日行千里走南闯北。上至北京、下至福建，比平 时更忙。这不，昨天下午又驱车从厦门赶到了深圳，说是他此行的最后一站。把压轴戏放在深圳，我真有点诚惶诚恐。看到专 程而来的张总，晚上见面的第一句话，我就单刀直入：“我能帮你什么呢？” 张总告诉我，他在湖北做得不错，而且大大赞美“湖北是做农业最好的地方”，如今他在湖北已购得价值2000多万的土地 ，原准备大兴土木，好好大干一场。无奈，随着支持他的领导离任，新来的领导不认账，已经成交的地皮他们又反悔了，毫无 道理地要加价170多万。于是，他一气之下，跑到了河北，准备在那里重新置地1万亩，再大显身手。 张总深深感到，没有规模化，农业难得大发展；要想做强做大，必须接受过去的教训，磨刀不误砍柴工，凡事要三思而后行。 这次，他不辞劳苦，辗转南北，带着两名助手到处拜师学艺，目的就是想取得真经。可不，刚买不到两个月的新车，已经跑了 2万多公里。看到张总如此求知心切，我内心充满感动。于是，我们就一个最普通，也是最简单的问题――“企业靠什么赚钱 ”展开了讨论。 无疑，赚钱是企业存在的价值，有的专家更高调，认为“企业的最大社会责任是赢利”。记得有人曾经说过，三流企业靠卖力 气挣自己员工的钱；二流企业靠卖产品和服务挣消费者的钱；一流企业靠卖品牌、技术挣上下游企业的钱；超一流企业靠卖规 则挣整个行业的钱。我认为，这只是说明了一种表象，实际并非如此。 有资料统计，我国国内拥有自主知识产权核心技术的企业仅为万分之三。99％的企业没有申请专利，60％的企业没有自己 的商标。在当前产能过剩、竞争激烈的市场环境下，不少企业把精力放在寻找权力寻租的机会上，找能人、搭关系，或想方设 法以牺牲质量求利润，忽视了知识产权和团队建设，没有从根本上练好内功、提高竞争软实力。 我们还看到，很多老板投机取巧，急功近利，投资行为短期化，降低那些不应该降低的成本。本来，降低成本的目的是降低不 必要的消耗，他们却以降低产品或服务的质量为代价。殊不知，收入相对于降低的成本来说，会以至少1.5倍的速度来降低 。可惜，这些都被很多企业当作了赚钱的捷径。 后来，我和张总达成了共识：改变观念，从我做起。先从“企业”做起，转变过去的小农意识，变小作坊为现代化企业，变农 场主为企业家，坚持职业化运作，遵循市场化经营。为此我还特别强调，不要只找能人，寻关系。尽管这些东西当前会很有效 用，但随着时间的推移，市场的成熟，它将后患无穷，企业将会为此付出高昂代价。 看到张总临行前那踌躇满志、信心百倍的样子，我很开心。他答应回家后冷静思考，争取早日理出头绪。是的，从长远角度看 ，企业赚钱不靠能人和关系，靠的是战略，是体系，是模式，还有一帮职业经理人及一大批训练有素的员工。除此，绝无他图 。

 “尊敬的宾客： 欢迎来到深圳这座花园城市！ 我们希望您能尽情享受这座美丽的城市，这里是观光游览的胜地，也是休闲购物的天堂。您会发现深圳是一座年轻的现代城市 ，大片的绿地既让人赏心悦目，又有益身体健康。如果您想了解这座城市及其周边地区的情况，我们愿意随时向您介绍。 如果在您住店期间需要任何协助，请联系我们。 深圳星河丽丝卡尔顿酒店礼宾部 车牌号： 时间／日期： 目的地： ……” 这是一张酒店客人联系卡，它和其他星级酒店一样，每一个外出或离店的旅客都可以领取一张。然而，今天不是住店旅客的我 却专门取到一张，并收藏了它。不为其他，就因为我第一次享受了她的服务，并喜欢这张卡的设计与内容。 昨夜，正准备休息的我突然接到朋友电话，约好今天中午12点在深圳星河丽丝卡尔顿酒店（The Ritz-Carlton）四楼中餐厅见面，说是香港的托马斯先生从美国回来了，特地邀约要见我，同时还有一位神秘女郎作陪，一位德国心理学 博士、教授。 我知道香港人的约会习惯，在香港，一般选择地铁的恒生银行见面；来深圳，喜欢相约在新都酒店喝茶。以前和托马斯见面就 是这样，而今天突然改变了，原来是这家酒店的服务吸引了他。这家酒店反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需 要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士 服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。 “当顾客们选择酒店时，他们所考虑的首要因素中，认知度仅次于酒店所在位置。”一整个下午，我们除了谈商务，更多的是 谈我们当时的服务体验，连上卫生间都听到客人们对他们的服务和环境布置赞不绝口。最有意思的是，那位神秘女郎竟然如此 冲动，就在我们还陶醉其中时，她叫来服务小姐，当即刷卡几千元办理了一张贵宾卡，说是有时间经常来这里消费。 再来看看这张卡，它又和别的酒店的客人联系卡不同，它不像别家酒店设计得那样简单。除了以上的欢迎词外，还有来酒店的 地图标示、常用的礼貌语句“你好吗？”、“谢谢你”“再见”、“请给我发票”……等，以及深圳几个著名的购物场所、重 要地点和观光旅游景点等，一应具有。 是啊，酒店是一个文明窗口，除了提供高品质的服务外，还在传递着礼貌与文明。从这张客人联系卡中我看到了她更大的不同 ，她不仅关注了所在的城市、关注了交往的人们，还关注了自己所担当的社会责任。难怪她是卓越服务与品质的代名词。

昨天，受博友兰心若梦博文《暖流》中“两杯豆浆”的启发，写了一篇博文《一杯牛奶》。今天，承蒙博友姗姗来迟的指教， 又有感慨。“我们不一定会因为赚很多的钱而富有，但我们可以因付出的善念而使心中富有。”看来，人与人之间的交往的确 要慈悲为怀，从善如流，方显富贵。 昔日看过一则笑话，也叫《从善如流》。别看这是一则幽默笑话，其讽刺说得很到位。 被告：“律师先生，如果我在开庭前送一只肥鹅给法官，并附上我的名片，您认为会怎样？”  律师：“您发疯了？您立刻会因为贿赂法官而输掉这场官司的！”  开庭的结果是那位被告赢了这场官司。第二天，他得意地告诉律师：“我没听你的劝告，还是把鹅给了法官！” 律师怀疑地说：“这不可能！” “可能的！”他解释道，“只是我把对手的名片同鹅一起寄去了！” 所谓从善如流，在我今天的博客文章里，是指乐于听取正确的意见，接受善意的规劝，像流水那样快而自然。就像市场营销一 样，不在于你的产品是什么，而在于顾客相信什么、需要什么。自古以来，从善如流就是一种美德。大凡有所建树的人，无不 从善如流，虚心纳谏，诚恳地接受别人的意见和建议。博文《一杯牛奶》中所谈到的了凡居士就是这样。 了凡原名袁黄，由于听信算命先生的卜卦：为官小吏，膝下无子，53岁归阴等，认为人生进退祸福，都是命中的定数，丝毫 不可勉强。从此不做任何妄想，一切任由命运安排。后来因事往南京栖霞山中，遇到一位高僧云谷禅师，为袁先生解说善恶循 环之报应，又详细解说了“命由我造，福自己求”的改命原理，并且取名了凡，即了脱平凡之意，鼓励他不要做任由命运摆布 的凡夫。改名后的了凡从善如流，不仅做善事，更是听善言，传善道。了凡终于改变了命运，不仅金榜题名、高官厚禄、还延 年益寿（享年73岁），儿孙满堂，并留下了传世珍宝《了凡四训》。 二十多年前，著名作家王小波还在美国留学，适逢里根政府要通过一个法案，要求所有的中小学在课间安排一段时间，让所有 的孩子在教师的带领下一起祷告。因为想起了“文化革命”里的早请示，王小波听了直摇头，险些没把脑袋摇了下来。当时导 师告诉他：“这件事你可以不同意，但不要这样嗤之以鼻——没你想的那么糟。政府没有强求大家祈祷新教的上帝。佛教孩子 可以念阿弥陀佛，伊斯兰教的孩子可以祷告真主，中国孩子也可以想想天地祖宗——各自向自己的神祈祷，这没什么不好。” 看到王小波还是直摇头，他导师又说：“不要光想你自己！十几岁的孩子总不会是知识分子吧。就算他是无神论者，也可以在 祷告时间反省一下自己的所作所为。”最后，从善如流的王小波终于接受了导师的说法，并认为：“不管是信神，还是自珍自 重，人活在世界上总得有点信念才成。” 记得温总理讲过：“要广开言路、从善如流。”总理不仅是这样说，也是这样做的。报载，今年10月12日，温总理听从读 者意见，向新华社总编室发出亲笔书写的更正信。信中，温总理为他的《教育大计，教师为本》讲话稿将“变质岩”写成“火 山岩”更正，并向广大读者致歉。 无独有偶，1957年，毛泽东在写给《诗刊》的一封信中，将“贻误青年”的“贻”误写为“遗”。这封信的手迹发表后， 北大一位学生写信给毛泽东，直言指出“遗误青年的‘遗’应为‘贻’”。毛泽东欣然接受这个意见，并专门给《诗刊》编辑 部打招呼，请予更正。 是啊，做人除了具有知恩图报、慈悲向善的品德外，还要有广开言路、从善如流的能力。当然，从善如流不是言听计从，不仅 要听善言，做善事；还要善听言，善做事。否则，正如那句老话说的：不听老人言吃亏在眼前！即便不是老人言，凭着自己一 念、一意孤行，也会好心出大错，徒增不必要的烦恼啊！

我相信大多数人都读过这个故事，今天之所以还要写它，是我又有了新的感受。就像“拳不离手，曲不离口”，好故事要常常 讲，好道理也要常常说。 一天，一个贫穷的小男孩为了攒够学费正挨家挨户地推销商品。饥寒交迫的他摸遍全身，却只有一角钱。于是他决定向下一户 人家讨口饭吃。 然而，当一位美丽的年轻女子打开房门的时候，这个小男孩却有点不知所措了。他没有要饭，只乞求给他一口水喝。这位女子 看到他饥饿的样子，就倒了一大杯牛奶给他。男孩慢慢地喝完牛奶，问道：“我应该付多少钱？” 年轻女子微笑着回答：“一分钱也不用付。我妈妈教导我，施以爱心，不图回报。”男孩说：“那么，就请接受我由衷的感谢 吧！”说完，霍华德-凯利就离开了这户人家。此时的他不仅自己浑身是劲儿，而且更加相信上帝和整个人类。本来，他都打 算放弃了。 数年之后，那位女子得了一种罕见的重病，当地医生对此束手无策。最后，她被转到大城市医治，由专家会诊治疗。大名鼎鼎 的霍华德-凯利医生也参加了医疗方案的制定。当他听到病人来自的那个城镇的名字时，一个奇怪的念头霎时间闪过他的脑际 。他马上起身直奔她的病房。 身穿手术服的凯利医生来到病房，一眼就认出了恩人。回到会诊室后，他决心一定要竭尽所能来治好她的病。从那天起，他就 特别关照这个对自己有恩的病人。 经过艰苦的努力，手术成功了。凯利医生要求把医药费通知单送到他那里，他看了一下，便在通知单的旁边签了字。当医药费 通知单送到她的病房时，她不敢看。因为她确信，治病的费用将会花费她整个余生来偿还。最后，她还是鼓起勇气，翻开了医 药费通知单，旁边的那行小字引起了她的注意，她不禁轻声读了出来：     “医药费已付：一杯牛奶。”      （签名）霍华德-凯利医生 喜悦的泪水溢出了她的眼睛，她默默地祈祷着：“谢谢你，上帝，你的爱已通过人类的心灵和双手传播了。”  读完《一杯牛奶》的故事，我又想起了另一个故事。今年年初，老朋友苏总特地从广州送我好几张碟片，其中有一套23集电 视连续剧《了凡的故事》，他说他看后受益匪浅，“有好东西要与大家分享”。那次是苏总特地刻录好送给我的。时隔半年， 我又翻出来再看，发现感受真的又有不同。 《了凡四训》我很早前读过，那是中国明朝袁黄（了凡）先生所作的家训。目的是告诫他的儿子袁天启，认识命运的真相，明 辨善恶的标准，改过迁善的方法，以及行善积德谦虚种种的效验，并且以他自己改造命运的经验来“现身说法”。正因为读过 书，所以看起电视剧来就格外清楚。特别是对了凡提到的“做善事、积阴德”更是感触至深，很有一种效法了凡、改变命运的 雄心壮志。 今天，带着《了凡的故事》的余兴，我又重读了《一杯牛奶》的故事。她和了凡的故事一样，不仅告诉人们要知恩图报，还阐 明了另一个道理：善有善报。是啊，人要从善如流，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。

在传统营销中，有一个百事可乐“搭便车”的经典案例。早年，百事可乐曾做过一个试验，把没贴标签、但分别装有百事可乐 和可口可乐的两杯饮料拿给消费者品尝，结果大部分人认为百事可乐口感不错。后来，百事可乐拿这个试验说事，正是抓住了 这个拐点实施超越，让百事可乐后来居上，提高了不少市场份额。 曾经有人问：“为什么年轻人更喜欢喝百事可乐？”长期以来，营销专家一直在误导我们，他们拿百事可乐和可口可乐的企业 、技术、产品等相比较，认为这是百事可乐更注重技术和管理所致。其实，品牌与产品和技术无关，是顾客认同才带来了差异 。就像年长者喜欢奔驰，年轻人更喜欢宝马一样，“年轻人更喜欢喝百事可乐”的唯一理由是：年长者喜欢可口可乐。也就是 说，这个差别并不在于产品（汽车、可乐），而在于消费者（司机、消费者）。 著名营销专家艾·里斯和杰克·特劳特曾经提醒人们，营销并非万能，功夫在其外。如果你不得不与静电印刷术竞争，而你的 产品是以热机技术为基础的，那么学会营销的原则也没用；如果你与一个拥有原子弹的敌人作战，而自己却没有原子弹，那么 学习战争的原理也没有太大帮助。希望商家不要热衷于“更好”，而是要学会寻找拐点超越本身，另辟蹊径。 当年，由于可口可乐与百事可乐的产品质量旗鼓相当，销售量难分伯仲，在很多地方，竞争形成了短兵相接的白热化状态。当 双方市场人员都专注于统计各区域两种可乐销售量、如何使自己的可乐超过对手的时候，可口可乐总裁则提醒他们的市场人员 说：“你们怎么不去考察一下还有多少人在喝果汁、茶等其他饮料？” 一语惊醒梦中人。因为当时不习惯喝可乐的人数还很多，可口可乐针对其制定了专门的广告策略。他们调转枪口，不再针对百 事可乐，而是针对那些不了解可乐、不愿意喝可乐的人群。结果，销售额猛增，一时间让百事可乐望尘莫及。有时候，尽管商 家很努力，但消费者就是不认同，这时不如改弦更张，寻找拐点“曲线救国”。 选择拐点来超越对手是赛车高手的一个基本方式，被称之为“弯道超越”。这是因为，赛车在直道上行驶，难度系数相对较低 ，一般很难超越；相反，在遇到拐弯时，由于难度系数增大，倒给赛车手们带来了风险和机遇。同理，当市场出现“拐点”， 进入“弯道”以后，对品牌而言，面临的既是挑战，也是机遇。此时，只要转得快、转得好，就能掌握新一轮发展的主动权， 在“弯道”上实现超越，获得突破。 我们经常被“更好”所误导，一味地与竞争对手在同台竞争，比质量、比价格、比服务等。殊不知，因长期消费，已让顾客产 生了某种特定的心理认同，其后产品的任何改变将于事无补。就像宝马，尽管奔驰汽车拥有工程技术上的优势，但宝马善于迂 回作战，利用消费者定位取得了巨大成功。也就是说，任何产品的差别不由产品本身或技术决定，一切取决于消费者。因此， 关注顾客才是营销的唯一出路。 是的，营销的希望在拐点，成功在超越。

昨天，看过博友闻香阁的博文，文章写她在省委党校学习听来的故事，其中有一个正好我前年写过，博文题目叫《中国式诚信 》。其实，我写过不少有关诚信的博文，其中有篇就叫《一分不差》，那是去年与大连海晏堂生物食品有限公司董事长见面的 经历，做人就是要这样：承诺时一丝不苟，践约时一分不差。（有兴趣可读拙文：《中国式诚信》（2007年11月11日 ）、《一分不差》（2008年11月28日）） 今天，我又想到了另一则故事。一天，一位老板咨询专家如何降低运作成本，老板说他尝试了很多降低运作成本的方法，几乎 十八般武艺样样试过，虽短时卓有成效，曾有段时间乐此不疲，但最终收效甚微，甚至适得其反。 专家好奇地问他：“都试过了哪些方法？”于是，老板重点介绍了其中好几个方法，并一一举例说明。听完老板的介绍，专家 大笑，说道：“降低运作成本的十八般武艺你好像样样齐全，惟有缺少了一个根本法。”老板惊喜地问道：“什么根本法，请 指教！”专家没有直接告诉他，而是讲了一个网络中流传甚广的故事《诚信漂流记》。 话说“诚信”被那个“聪明”的年轻人投弃到水里以后，他拼命地游着，最后来到了一个小岛上。“诚信”就躺在沙滩上休息 ，心里计划着等待哪位路过的朋友允许他搭船，救他一命。突然，“诚信”听到远处传来一阵阵欢乐轻松的音乐。他于是马上 站起来，向着音乐传来的方向望去：他看见一只小船正向这边驶来。船上有面小旗，上面写着“快乐”二字，原来是快乐的小 船。 “诚信”忙喊道：“快乐，快乐，我是诚信，你拉我回岸可以吗？”“快乐”一听，笑着对“诚信”说：“不行，不行，我一 有了诚信就不快乐了，你看这社会上有多少人因为说实话而不快乐，对不起，我无能为力。”说罢，“快乐”走了。 过了一会儿，“地位”又来了，诚信忙喊到：“地位，地位，我是诚信，我想搭你的船回家可以吗？”“地位”忙把船划远了 ，回头对“诚信”说：“不行，不行，诚信可不能搭我的船，我的地位来之不易啊！有了你这个诚信我岂不倒霉，并且连地位 也难以保住啊！”“诚信”很失望地看着“地位”的背影，眼里充满了不解和疑惑，他又接着等。 随着一片有节奏的却不和谐的声音传来，“竞争”们乘着小船来了，“诚信”喊道：“竞争，竞争，我能不能搭你的小船一程 ？”“竞争”们问道：“你是谁，你能给我们多少好处？”“诚信”不想说，怕说了又没人理，但“诚信”毕竟是诚信，他说 ：“我是诚信……” “你是诚信啊，你这不纯心给我们添麻烦吗？如今竞争这么激烈，我们‘不正当竞争’怎么敢要你诚信？”言罢，扬长而去。 正当“诚信”感到近乎绝望的时候，一个慈祥的声音从远处传来：“孩子，上船吧！”一个白发苍苍的老者在船上掌着舵道： “我是时间老人。”“那您为什么要救我呢？”老人微笑着说：“只有时间才知道诚信有多么重要！” 在回去的路上，时间老人指着因翻船而落水的“快乐”、“地位”、“竞争”意味深长地说道：“没有诚信，快乐不长久，地 位是虚假的，竞争也是失败的。” 是啊，佛说极乐世界虽有十万亿佛土之遥，然诚信者近在咫尺，剎那可登。意思是说，西方极乐世界虽遥远，然而只要有一念 之诚，其心早已登上了净土。这就告诉我们，要降低企业的运作成本，惟有讲求诚信才最低、最便、最长。