高扬

一晃一年过去了。近来老王很开心，他的宝贝女儿在刘教授的指点下，荣获全市钢琴电视大赛第三名。为了表示感谢，老王特 地约小张星期天早上喝茶。 本来小张准备推掉这次约会，他不想那么快让老王还了这个人情，希望细水长流。但后来念头一转，何不利用这个机会呢？最 近小张碰到了一个棘手的业务，服务多年的老客户秦总执意要求退单，理由很简单，经济危机不得不压缩开支。 人们常说，客户满意可以带来忠诚。但大量调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%—85%的 顾客会转向其他产品，只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。小张碰到的这个秦总就是一 直很满意他们服务的客户，到头来却还是要坚持退单，而且理由十分充足。 有了那个念头后，小张立即给老秦打了个电话。以试探的口吻问道：“秦总好，最近的生意如何？无论如何请一定多注意身体 啊。”当得知老秦的资金仍然吃紧时，小张说可以帮他一忙，愿意介绍金融机构的王总给他认识。这下可把老秦高兴坏了，他 二话没说就欣然应诺。旋即，小张又给老王打了一个电话，讨巧地说：“谢谢王总盛情，不过说好了，是您请客我买单！”并 征得老王的同意，明天带老秦一起喝茶。 老秦比约会时间8点半提前了10分钟到，而小张与老王约的是9点整。小张就是想利用这段时间再与老秦好好沟通一下。 小张：“秦总啊，我理解您现在的处境，遇到经济危机谁都难受，开源节流是第一要则。但磨刀不误砍柴工，我们的产品一直 都为你们提高工作效率、满足客户需求发挥了巨大作用，这些都是大家有目共睹的。” 秦总：“我知道，但巧妇难为无米之炊啊。” 小张：“您先别哭穷，我今天就是想解决您的后顾之忧。今天介绍王总给您，就是想促成你们之间的合作，让你们公司重新插 上翅膀飞起来。” 秦总：“那当然好。不过听说王总比较傲慢，一般人他是瞧不起的。我担心他看不上我们公司。” 小张：“请不要这样想，谁都有困难的时候，谁都有能力不及的地方。今天您先当听众，看我和他聊天，然后您再见机行事。 好吗？” 秦总：“好的。” 待老王一到，小张又开始点点心，叫茶，结果被服务员挡了驾。服务员告知小张不要点得太多，如果只是他们三个人喝茶，点 这些就够了，免得吃不完浪费。见服务员能为顾客着想，他们三人都觉得很开心。这也是小张他们经常到此的原因，酒楼真会 留客户。 小张：“王总好，这是秦总。” 秦总：“久仰，久仰。”说完他们相互交换了名片。 老王：“这次小女能取得如此优异的成绩，小张你功不可没。” 小张：“王总客气。我不过是尽了一点微薄之力，而且还托王总的福，让我碰了一次运气。否则，我会很不好下台的。” 老王：“哈哈，我知道了那次的故事，你们刘总后来也给我提起过。听说你当时还给大家做过检讨，有这回事吗？” 小张：“是的，一次深刻的教训。” 老王：“其实，结果并不重要。即便后来不成我也不会怪你，那天我完全是被你的诚意所感动了。” 小张：“谢谢王总给我机会。” 老王：“应该向你们学习，是你们的服务感动了我，让我们也重视了客户服务。” 小张：“好啊，其实我们都是服务业，只是内容和对象不同而已。” “对！”坐在一旁的老秦也点头表示赞同。 老王：“是的。不久前，我们邀请了一位号称亚洲销售女王的讲师培训员工，正好那天我也有空，还专门听了一次课。” 小张：“领导如此重视，还亲自参加，那员工一定会很高兴吧？” 老王：“是的。给我印象比较深的是那位讲师介绍了一种‘下跪成交法’，据说世界汽车销售冠军吉拉德先生也非常善用此招 。” 小张：“哦，听说过。是不是说一当客户要走，或留不住的时候，就跪下，不仅是一个，而是在场的所有团队成员都下跪。” 老王：“是的。不过，特殊情况下可以一试，但最好不要多用。用牺牲尊严来留住客户，我个人认为不可取。” 小张：“是的，我也这样认为。” 老王：“我们合作这么长时间以来，给我印象最深的还是你们的服务。你们不是服务在形式上，而是注重了服务的交付，即内 容。你们的确做到了让客户感动，因而受到我们全体员工的一致好评，不简单啊。” 小张：“谢谢王总你们的认可，能为你们服务是我的荣幸。” 正当小张和老王谈得投机的时候，一直静坐一旁当听众的秦总也倍受感染，于是，他也参与了进来。 秦总：“王总真是一个好领导，不仅关心员工，还爱学习。其实，客户服务也一直是我们物流企业的核心关键。” 老王：“呵呵，过奖。秦总的业务主要分布在哪个行业，哪个区域呢？” 秦总：“以珠江三角洲货运为主，深港两地快递也跑得不错。” 老王：“那银行票据你们也送吗？” 秦总：“当然，我们开发了一个8小时同城、24小时三地的快递业务，保证准确无误的递送。” 小张：“这个倒是真的。因为使用了我们提供的产品和服务，他们的送达率、准确率一直都是同行领先，深得客户好评。” 老王：“好啊，那就是说客户可以通过网络直接查询货品送达情况，是吗？” 秦总：“当然，这就是小张他们产品和服务的优势，给我们管理经营和客户查询监控带来非常多的便利。这也是我们的核心竞 争力之一。” 老王：“那好啊，我们正好也在开发一项新的金融业务，需要帮助客户及时准确地送达文件和票据。” 秦总：“这么巧啊，如果王总愿意，我们可以联合起来开展这项业务。你们负责投资并提供专项业务，我们负责管理和运营， 小张他们负责提供网络设备和服务，直接点到点地服务终端，您看可以吗？” 老王：“好，不错的主意。那你们提供一个可行性报告来，我们一起研究一下吧。” 秦总：“好的，我们需要一个星期就可以准备好，到时我专程送到王总办公室。” 老王：“好的，到时小张也带工程师一起参与，可能需要你们在网络设备上开发一些专项业务呢？” 小张：“太好了，能为两位服务非常高兴。而且，帮助客户整合资源一直都是我们公司的战略目标和发展方向。” 大量的研究表明，绝大多数公司80%的销售额来自于现有客户，60%的新客户来源于老客户的推荐。《哈佛商业评论》（ Harvard Business Review）认为，企业减少5%的客户流失其利润将增加100%，而《商业周刊》（Business Week）认为这个增加值将是140%。 正是小张邀约的这顿早茶，后来让两个原本并不相关联的客户整合在了一起，实现了资源共享，互惠互利。同时，也一箭双雕 ，留住了两个大客户。

一大早，公司刘总拦住了正想出门的小张。 刘总：“上次你推荐的那位专家我看不错，很热心。可否请他帮忙看看我们的企业文化手册，给我们提点专业意见呢？”说完 ，刘总递给小张一份《企业文化手册》样稿，一共20页。 小张：“哦，这么快就出样稿了。那位专家倒是挺愿意帮助人的，就不知道他现在是否有空，很急吗？” “当然，我想在定稿付印前再听听专家意见。要不现在就约约他，有空的话我们就请他喝茶聊聊。” “好的。”小张看着刘总很诚恳的样子，加上他自己也感觉企业文化建设很重要，何不趁机学习一下。于是，他立刻联系专家 ，约好在老地方见面。 平时不像周末那么多人，小张和刘总很快就找到一个台位，他们俩一边喝茶聊天，一边静候专家。 交流中，刘总还饶有兴趣地分享了近段时间的学习感悟。 刘总：“知道日本大公司最为保密的‘秘密武器’是什么吗？” 小张：“是什么啊？” 刘总：“是向员工反复宣讲共同价值观、公司基本理念，尽力使员工个人目标同化于公司目标，从而激发出巨大驱动力和勇气 。” 小张：“哦，这好像就是我们刚刚搞的企业文化建设活动的内容吧。” 刘总：“是的，就是企业文化建设。早在明治维新时期，日本政府就出了一份白皮书，告诉大家日本的经济发展有三个要素： 第一是精神，第二是法规，第三是资本。而且还谈到了这三个要素的比重，分别为精神占50%、法规占40%、资本占10 %。” 小张：“这就是说金钱和资本都不是最关键的要素，精神文化要素才是最重要的。” 刘总：“是这样。所以，我们这次不惜重金聘请顾问公司帮助我们建设企业文化，目的就在于此。搞完这次活动，你们大家感 觉如何呢？” 小张：“感觉不错，也认为很有必要。尤其是看到刘总您的改变最大，大家对未来更有信心了。” 刘总：“是吗？有效果就好。所以，想到就要做到。这不，在顾问公司的帮助下，我们设计了一本《企业文化手册》。” 看到近来公司的一些变化，小张由衷地佩服顾问公司有办法。的确，老板文化决定了企业文化，文化建设就得从改变老板做起 。 小张：“这次参与公司倡导的企业文化建设活动，我也很有收获。前段时间，我们分别给三家不同的公司做售后服务，发现了 一个十分有趣的现象。” 刘总：“是吗？不妨说说看。” 小张：“我先到一家日本公司，他们的员工开会时争吵激烈，我开始还很担心，结果会议结束后，不管在何时何地他们都统一 口径；后来我到了一家当地的民营企业，发现员工开会的时间一团和气，但一走出会议室就背地里互相指责；更有意思的是， 我又到了一家印尼公司服务，发现他们的经理们每天一上班不是看一大堆报告、图表，而是聚在一起花两个小时闭目冥思，祈 求心灵的纯净与平静，而且经常进行斋戒，说是这样可以做出更有效的决策。” 刘总：“是啊，这就是不同文化的具体表现。其实，文化无所谓好坏，关键还是一个合适，能够帮助企业持续发展和成长的就 是好文化。” 他们谈得正带劲的时候，专家如约前来。相互寒暄了几句后立即进入主题。专家很仔细地看着小张公司的《企业文化手册》， 但表情有点凝重。过了好一会，专家突然发话：“建议暂时不要付印。”刘总和小张齐声问道：“为什么？”于是，围绕着这 本手册专家提出了他的三点意见： 1、严格意义上说，这本《企业文化手册》不算是一本真正的文化手册，倒像一本介绍公司情况的宣传画册。 2、企业文化手册是企业文化建设的行动指南，而这本《企业文化手册》中实际内容太少，真正能够指导员工行为的不多。感 觉不是一种完全意义上的管理理论展示，而是基于美学基础之上的一种企业形象宣传手册。 3、看似形象实则抽象，特别是从整个员工形象展示中，给人有休闲适意的感觉，体现不出一个现代化企业的职业精神和专业 风范。 看到大家沉默不语。专家又说：“不好意思，我有点冒昧直言了。” 刘总：“没关系，找您就是来听批评，来学习的。” 专家：“本来可以来得更早点，就是因为在找这个企业的文化手册，所以耽搁了一会，实在抱歉。” 专家说完，拿出那本国内著名企业的文化手册来，并介绍道：“他们最成功的地方就是在确定企业精神和核心价值观的基础上 ，建立了相应的企业文化物化体系，从而将企业文化的思想内核，转化为看得见、摸得着的文化表象。” 刘总：“那他们是如何做到这种转化呢？” 专家：“其实也简单，就是把抽象的企业文化翻译成具体的制度规划与行为要求。具体体现在规章制度、塑造企业英雄、行为 方式、企业仪式和企业标识等五个方面，成为企业文化在制度层面的载体和传播渠道。” 刘总：“我们也在展示理念、价值观和行为准则啊。” 专家：“不错，你们是有，但你们只是罗列了一些口号和员工格言及图片。可以讲，这些话和图片并不能展示企业和员工实际 的精神风貌。特别是那些休闲照片，更是给人不专业和职业的感觉。我认为企业文化更多的要体现在工作中，而不仅仅在生活 上。” 刘总：“哦，这样啊，谢谢提醒。” 专家：“你看看这家企业，他们最擅长的就是用生动的故事来阐述企业的理念，注重典型的树立。因为在确定企业的价值观时 ，提出一个理念不算困难，难的是让别人接受这个理念。他们把《圣经》讲故事的方法，应用在企业的文化传播上，用通俗易 懂的方式表达了复杂的思想内涵。” 刘总：“那他们是如何做到这点呢，举例说明一下吧？” 专家：“好啊。比如，他们提倡创新，尊重每个人的价值，提出‘人人是人才’的口号。一开始有的员工反应平淡，他们会想 ：‘我只是一个小工人，算什么人才？’这时他们找到了一个故事：把一个工人发明的技改成果以这位工人的名字来命名，并 且由文化中心在所有员工中宣传这个故事，很快工人中就兴起了技术革新之风。” 刘总：“看来，今天这顿早茶喝得很必要，很及时啊。回去我再和大家研究一下，真的谢谢专家！” 专家：“不客气，有机会再多交流，我还有事得先走一步了，再见！”

一天早上，小张约专家喝茶，就前段时间的员工培训事宜进行了沟通。 席间，小张坦诚地告诉专家员工阅读提纲后的反馈意见，认为“从培训内容上看与我们现有的业务情况不是很契合”，希望今 后有机会再度合作。 看着小张有点为难的样子，专家拍拍小张的肩膀，让他不必在意，凡事随缘，合适才是最好。 后来，就小张现在碰到的一些问题，他们又进行了真诚沟通。尽管这次又不是有偿服务，专家仍然十分认真地进行分享。 “我们最近推出了一个新产品，虽然试用率很高，但再购率却很低。我们加强了服务但效果不佳，专家有何建议？” “你们大家的意见如何？” “有人认为是知名度不够，不妨迅速投放市场，用量带旺销售；有人认为应该多做广告，加强促销，引导客户消费；还有人认 为既然新产品不被市场欢迎，那就干脆放弃。” “我不这样看，既然试用率高，说明产品还是比较受欢迎，问题可能出在产品功能设计上，就像我为你们设计的课件，叫好不 叫座。建议不妨改进产品，再试试。” “好啊，我回去就通知公司研发中心，将客户反馈资料汇总，好好帮助他们改进下产品。” “是的，产品是体验出来的，反复改进才行。就像麦当劳、肯德基一样，专门设置首席体验官，由他们决定产品的改进方向， 不专业的顾客意见是没有太大意义的。” “好建议。对了，最近我发现，我们企业通过提供网络设备来提高带宽，另一个品牌企业通过提高计算机配置来提高速度，我 们同他们是一种什么竞争关系呢？” “表面看你们是形式竞争者，或者品牌竞争者、愿望竞争者，其实，你们就像空调生产企业与电风扇生产企业一样，是一般竞 争者关系。” “明白。” “怎么会想到这个问题呢？” 小张只是笑而不语。端起茶杯，说了一声：“请！” 其实，这时的小张正在走神。他想好不容易请到专家了，一定要抓住机会好好咨询一下。因此，他又积极地思考下一个新问题 。 小张：“现在我们在加强渠道管理，而我们的产品有很多，有的产品购买者较少；有的产品技术较为复杂；有的客户要求便利 ；有的产品单价较高。有个经销商问我们，他们适合经销哪种产品呢？” “他们属于哪种类型的经销商呢？” “是我们的独家经销商。” “呵呵，那他们不适合经销购买者较少的那种产品。” “好的，我就这样告诉他们。顺便问一句，如果为了鼓励中间商多执行功能，所给予的价格折扣属于数量折扣吗？” “不是，应该属于交易折扣。” “那在特定的市场上，我们有选择性地确定少数中间商来经营自己的商品，这种方式是密集分销还是选择性分销呢？” “这是一种典型的选择性分销。” “今天收获真不小，请专家喝茶物超所值啊。” “小张肯钻研、爱学习，我很欣赏啊。” “书到用时方恨少，现在是越来越感到知识不够用了。” “没关系，还有什么尽管提出来，以后我就要带沙钟收费了。” “先谢谢专家慷慨相助，有机会一定厚报。” “呵呵，喝茶也是一种服务，我这也是在培养客户呢。” “当然，不会让专家失望。对了，最近我发现我们的竞争对手，不仅卖网络设备，还卖软件系统，他们这是想干嘛呀？属于市 场开发、市场渗透，还是多种经营呢？” “都不是，他们这是进行产品开发。” “用这样的形式来开发产品吗？” “是啊，这就像生产纯净水的企业向市场推出纯牛奶，他们是想通过产品开发来寻找市场营销机会呢。” “哦，原来如此。” “怎么，竞争对手开始动作了？” “是的。最近，我们想在价格上做点文章，比如有成本加成策略、心理定价策略，还有组合定价策略，以及差别定价策略等。 您觉得如何定价最好？” “策略无所谓好坏，关键看是否适用。常言道，具体问题具体分析。你看现在的中国电信，规定每日21：00—24：00 拨打国内长途电话按半价收费，他们这是用差别定价策略来吸引顾客。” “原来这样啊。” “是的。价格不是越低越好，最近广东发展迅猛的DDS快递公司濒临破产，讨债大军成千上万地云集在公司门口，听说法人 代表也因涉嫌诈骗被拘留了。就是因为他们跑到上海和江浙一带大打价格战，结果没有战胜对手，反而先灭了自己。” “是的，教训深刻。” ………… 这顿早茶，他们喝了整整一上午。与其说是小张巧问专家，不如说是专家在做需求调查。直到有电话找专家，他们这才散席。

老王单位的投诉确实是一个棘手的问题。 从半年前初识专家的早茶后，小张每次遇到重大事件，都要召集他的铁杆幕僚当智库，并按照美军“事后必议”的方式，不断 进行PDCA循环。 那是半年前的一个星期天早上，小张和几个校友相聚喝茶。 正当他们讨论PDCA循环对工作和生活的意义时，他们中的一个校友突然站起来，和一位客人打招呼。原来这个校友是搬来救兵了，一位专 业从事服务营销的咨询顾问。小张也跟着他的校友一起喊这位咨询顾问为“专家”。 专家本来是和朋友喝完早茶准备一起离开的，结果被小张的校友硬拽了过来，说是他们遇到了难题，希望专家能排忧解难，进 行知识扶贫。这位专家也颇为豪爽，真的无私奉献了许多相关知识，为小张他们做了一场精彩的免费咨询。 也就是这一次，专家给小张留下了极为深刻的印象，特别是忘不了专家讲述的那个经典的美军在海地维和案例。那个案例说的 是—— 驻海地维和的美国军队规定，每攻克一村镇都要求部队坐下来总结前次的战斗经验。当一次攻击海地村镇时，他们遭遇到当地 武装力量的强烈抵抗。经过总结发现，当地人在家抵抗远比街上弱。于是，当攻克第二个村镇时他们就直捣家巢；后来，他们 又在总结中发现，当地人非常怕狗，于是，在第三次攻克村镇时，各个进入家巢的小分队就都牵上了一条军犬；再后来，他们 总结还发现，当地人尤其敬重女性，当攻击第四个村镇时，他们的领队长官全部是清一色的女性。就是这样不断地总结学习， 使得美国军队一次比一次地轻取了海地城池，达到了维和目的。 与专家分别后，小张一路沉思，他一直思考着美军的这个经典维和案例。这其中，是什么贯穿了整个过程？小张想到的有三： 是事后必议的总结，是经验知识的传递，是行为模式的改善！  一天，就如何更好地处理老王单位的投诉，小张找来先后服务过老王单位的几名员工谈话。他没有批评员工先前的服务存在 什么问题，而是帮助员工树立正确的服务理念，并传导如何通过改善提高服务的方法。 当小张告诉大家“服务是一种无形的产品，是维系品牌与客户关系的纽带”时，大家就像往常一样七嘴八舌地和他展开了讨论 。  “我们已经提供了优质产品，并保证了在使用寿命中的产品质量，为何还要提供这么多的服务？”言下之意，公司如果不花 这些冤枉钱，经营利润会更多。  “企业的利润从哪来？”  “当然来自客户。”  “正确。但有没有想过，客户为何要买我们的产品？”  “那是因为客户对我们的产品和服务满意。” “是的，但产品大多同质化，能够凸显竞争力的惟有服务。所以，未来企业的竞争就是服务的竞争。” “我觉得我们的服务已经很不错了，为何客户还会不满意？” “海尔都要真诚到永远，我们比起来还差很远。服务的提高是无止境的，而且服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度，以 及由此带来的客户对品牌的综合满意度，将成为评判未来竞争力强弱的最大试金石。再说了，如果客户不满意，不愿意购买我 们的产品，我们就是想服务都没有机会。所以，维系客户关系，让客户满意并忠诚，就是企业获得持续发展的根本保证。” “这就是说营销决定过去，服务决定未来。是这样吗？” “是的，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务，为客户提供满意的服务就越来越成为企业品牌战略的重要内 容。” 看着同事很好表现了一下，另外几个也跟着请教起来：“如何让客户获得更满意的服务？” 小张回答得很干脆：“那就是改善，用我曾告诉过你们的PDCA循环方法来保证。”于是，小张详细地解释了改善。 所谓改善，并非我们通常理解“使原来的状况变得好些”的简单意思，它取自日本语Kaizen，KAI表示变化之意，Z EN则表示良好之意，此词的通俗含义为对公司的所有领域进行不断地改进，这当然不仅仅包括产品质量，还包括整个设计、 生产、管理和服务。 最后，小张给大家总结道：“要做好改善，最重要的是先要有一个计划，然后，利用集体的智慧，广泛吸纳相关人员的意见和 建议，包括同事、客户和供应商，通过深入探讨和沟通后，制定出一个具体的、可实施的、可衡量的绩效目标，并不断调整改 进的努力方向和效果。事实证明，成效显著。”

昨天。 上午才与况小菲分手，下午小张就收到她发来的短信，相约今天早上共饮早茶，并希望小张能不计前嫌，面授机宜。 这当然是没有问题啊，你没看收到短信的小张是何等的欣喜若狂，几乎兴奋得一夜未眠。 高兴归高兴，小张还是有点害怕。如果帮不到况小菲就会鸡飞蛋打，绝不能像上次那样，为了邀约老王而乱夸海口瞎许愿，差 点最后收不了场。于是，小张连夜召集他的铁杆哥们商量对策。大家认真听取了他的解决方案，并对其思路进行了认真梳理。 同时，小张还请教了专家，并就如何帮助况小菲公司的初步构想好好咨询了一下。 “你为何敢如此断言可以帮到况小菲呢？” “因为我记得您曾经提到一个案例，北京有家经营办公设备的公司就是这么干的。印象最深的是您当时告诉我，现在的竞争不 仅是服务内容的竞争，还是一种服务模式的竞争。” “是的。但一般来讲，环境不同，条件不一，观念有别，选择的模式也会不一样。你考虑过这种服务模式的适用性吗？” “不瞒您说，从第一次见到况小菲，我就开始关注这个行业了。不过当时考虑得很狭隘，只是单纯地想如何通过我们的服务帮 到他们。后来和小菲接触后，发现如果他们的业务模式不改，单纯靠我们的设备和技术，即使服务再好，也难帮到他们的忙。 ” “那后来你就想到了业务模式的改变？” “是的。记得您当时说过，那家北京公司主要是面向政府机构及大中型企事业单位，针对办公和业务流程中各类信息的流转和 处理，以外包服务为商业模式，提供包括文件管理外包服务、视音频管理外包服务在内的办公信息系统解决方案和服务，以协 助客户降低办公成本，提高办公效率，建立节约、高效、环保、健康的办公环境。” “没错，是这样。你真的很用心啊，应该不单纯只是为客户服务吧，还有什么更深层次的原因？” “是的，的确还有另一层考虑。我希望况小菲他们公司能够引进顾问服务，让您好好帮助他们找到合适的盈利模式，并严格地 执行起来。” “啊哈，恐怕还不仅如此吧。” “专家笑话我了。我想，完全可以把小菲他们公司打造成一家业界领先的办公信息系统外包服务提供商。设计一个以节约、高 效、环保、健康为核心价值的商业模式，使公司能够与供应商、客户、社会和环境等各利益相关者保持利益一致，实现多方共 赢。我想，只有专家您才有能力帮到他们，我不过是抛砖引玉而已。” “是的，北京那家公司也正是基于自己多年的实践经验，才形成了这样成熟的行业解决方案。服务外包的确是符合现代客户利 益需求的业务模式。” “是的，后来我还仔细研究过，发现有很多可资借鉴的地方。” “我最欣赏的就是你的这个提升，不仅超越了自己，还超越了服务。” “您过奖了，我不过是借花献佛了。一直以来，我都有一种想法，因为我们的业务已经让专家耗费了大量的心血和智慧，总想 一石二鸟，顺便给专家介绍一点咨询业务，这样不就形成资源共享、合作共赢了吗？” “冤枉大家喊你猪头张了。” 有了和专家的充分沟通，小张感到心里特别有底。 一见到况小菲，他就滔滔不绝地介绍起来。 小张：“昨天我都讲过，在王总他们单位的调查：‘每花费1元打印的文档，平均需要9元来管理。’你们完全可以设计一个 模式，不仅要做1块钱的生意，还要将那9块钱赚回来。” 况小菲：“那当然好，问题是如何设计这个盈利模式呢？” “听说过服务外包吗？” “当然，这个我们在学校就已经学过。它是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务， 从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括商业流程 外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）。” “很好。那现在我们一起来分析一下你们客户的需求情况，看看能否找到可以外包的服务内容。” “好啊。” “你觉得你的客户最需要什么？” “关于这个，我们市场部专门做过调查。一方面，打印复印过程可能会涉及多种办公用品，打印机、复印机、墨盒、硒鼓…… ，另一方面，客户又希望能够得到更直接快捷的使用感受，并且降低购买机器、使用机器的成本。可这些又与我们设备供应商 的利益十分矛盾。” “分歧在哪里？” “我们希望客户使用越复杂的产品越好，销售的零件越多、价格越高越好啊。” “表面看的确如此。但如果换一个角度看呢？比如你们把客户的这项服务全部外包过来，让客户省心、省力，还省钱，不就彻 底解决了吗？” “想法很好，关键是如何做到呢？” “关于这一点，我专门问过专家了。他曾告诉我一个成功案例。” “真有成功案例啊，说来听听。” “中国国际航空公司总部以前每年的打印复印量都在300万张以上，涉及的机器及耗材众多，由于是自己管理，结果造成耗 材浪费和机器折旧过快。后来，国航就将此项业务外包出去，甚至连设备都全部由服务商提供，包括后续的耗材、零件、每天 的维护，国航只需要按照每个月的打印量向他们结算费用即可。简单一点说，就相当于让专业的打印复印店办到企业内，企业 只负责简单的使用和按张付费就OK了。” “真的啊，很不错的方式耶。” “岂止是方式不错，关键是承接服务外包的企业还非常赚钱。你不是说你们现在利润率连5％都不到吗？你知道人家赚多少？ ” “多少啊？” “30％！” “MY GOD！” “这算什么啊，人家就因为提供了这样的外包服务，近三年的净利润复合增长率达到了71%，2008年主营收入为2.6 8亿元，净利润为3676万元，并于2009年10月30日在深圳成功上市。” “听君一席话，胜读十年书，此话一点不假。我今天就是带着老板和全体员工的重托来请教你的啊，看来真是不负众望，谢谢 策划家了。” “言重了。互相学习才是。我不懂策划，只是对策划很感兴趣。特别是近来有专家一路指点，我慢慢对企业战略，尤其是商业 模式设计有了一些感觉。” “难怪啊，原来有高人指导啊。可否介绍认识一下呢？如果真能帮到我们，我们可以委托专家做公司的管理顾问啊。在这方面 ，我们老板还是舍得花钱的。” “愿意效劳。能帮到小菲，我当然是最开心不过的了。” “那太感谢了。” “事不宜迟，我已经帮你联系过了，就看你们什么时候有空，然后陪你去接专家，与你们老板好好聊聊。” “好啊，这就走。来前老板还专门交代过呢，一定要请到真佛。” “呵呵，不虚此行吧。”

12年前，刚来深圳的老王还不太习惯早茶这种方式，即便和朋友坐上了桌，他也与在东北时没什么两样，只点了油条、包子 和白粥。直到有一次遇到了一位川妹子，人称小潘虹，老王的茶艺才日渐精到，从此一发不可收拾，成为后来深圳金融圈内颇 有名气的茶王。 小潘虹生得娇小玲珑，尤其是她那副忧郁、文弱的样子，无论是气质还是长相，人们都说她酷似影星潘虹。本来川人是大碗喝 茶，而来到深圳的小潘虹却迷恋上了这里的小杯筛茶。要不是她清脆的口音中略带淡淡的川味，人们十有八九会认为她就是潮 州妹。 那天早晨，小潘虹应约来到酒楼。她独自坐在那里沉思，不断地问自己：“难道这就是人们常说的一见钟情吗？”她不明白为 何会对一个年长自己25岁的男人产生兴趣，更没想到，一向矜持稳重的自己，居然几圈麻将打下来，就这么爽快地答应了别 人的邀请，而且一大早就前来恭候。  也许女人都是这样，只要男人对自己表达了一点好感，心里就会美滋滋的。其实那天什么都没说，小潘虹只觉得有种暧昧在 心中涌动。她心里清楚，这不是她一厢情愿，她也从老王的眼里看出了些什么，这也许就是一种后来被老王定义的投缘。直到 和老王分手很多年后，她还是清晰地记得第一次见面的那种感觉。 为掩饰自己的惶恐不安，老王一落座小潘虹就再也不敢抬起头来。她一边低头冲茶，一边背诵着早已烂熟于心的茶经：“潮州 功夫茶，以茶具精致小巧、烹制考究与以茶寄情为特点。功夫茶一般不用红茶和绿茶，而用半发酵的乌龙、奇种与铁观音，不 必要上等茶，茶叶远没有茶具讲究……” 老王可不想花钱听天书，他打断了那刻板、职业的介绍：“常听到人们谈论功夫茶的茶具。什么十二宝、八宝和四宝的，那是 指什么呢？” 小潘虹依然低头背书：“功夫茶的茶具，往往是‘一式多件’，一套茶具有茶壶、茶盘、茶杯、茶垫、茶罐、水瓶、龙缸、水 钵、红泥火炉、砂姚、茶担、羽扇等，一般以12件为常见。如12件皆为精品，则称‘十二宝’，如其中有8件为精品，或 4件为精品，则称‘八宝’或‘四宝’。比如今天这里只是一般茶楼，就谈不上几宝了。” “好，改天你帮我挑选几款精品，我想放在办公室里招待客人。” “好啊，我到时带您到茶具市场转转，专门挑选一套吧。” “谢谢美女。常听人们讲：‘高冲低洒，盖沫重眉，关公巡城，韩信点兵。’具体是怎么操作呢？” “简单啊。这是烹制功夫茶的具体程序，俗称八步法。” “能否演示一下，我学学。” “好啊，所谓功夫茶，其功夫全在茶的烹法上。” 于是，从起火到烧开水，冲烫茶具的“治器”，到茶叶分粗细后，分别把茶叶装入茶壶的“纳茶”，并特别提醒要将粗者置于 底、中者置于中、细者置于上，茶叶不可装得太满，仅七八成即可；从初沸的煮水“候茶”，到开水从茶壶边冲入的“冲点” ，提醒切忌直冲壶心；从溢出的白色茶沫的“刮沫”，到冲去溢出的茶沫，又可在壶外加热的“淋罐”；从筛茶前的消毒“烫 杯”，到把茶壶嘴贴近已整齐摆放好的茶杯的“筛茶”，等等。事无巨细，小潘虹一一演示并介绍到位。 看着小潘虹娴熟的茶艺和颇有韵味的讲解，老王真有点抑制不住自己的兴奋。 昨夜是他们第一次见面，说来真有点投缘。老王他们单位投资的一家茶楼开张，小潘虹的老板叫她一同前往助兴。当时和老王 一起出席开业仪式的还有老王的另一位副总，于是他们四人就凑上了一桌，打起麻将来。 第一眼看到小潘虹，老王的眼睛就再也没有离开过她。这是他所见过的最温柔的女子，如果说还有什么比水更柔，那就是她了 。眼睛大而明亮，眼眸里好似藏着一汪清泉；她的笑浅浅的，很温婉，宛如溪流中的一朵浪花，令他不饮自醉；她的声音像夜 莺私语，柔情里带着娇嗔，丝丝入扣，让人百听不厌。虽然她一直在浅浅地笑着，但老王隐隐感到了她大大的眼睛里流露出的 一丝忧郁。他的直觉告诉自己，美丽的她，其实并不快乐呢。是什么让她变得如此憔悴呢？此时的他，内心深处，有一阵怦然 的颤动，竟然对她有了一丝的疼惜。  后来老王得知如今的小潘虹是孤儿寡母，她和前夫离婚后，带着一个体弱多病的儿子只身来到深圳打工，过着十分艰难的日 子。此时的老王很同情她，总想帮她做点什么。于是，老王当场提出要拜小潘虹为师，而且就从第二天早晨开始。地点就是他 们自己的茶楼，学费是每月3000元，时间是他有空的早上，直到教会他茶艺为止。 不久，老王就安排她到他们的酒楼工作，并让她放弃做茶艺师，从事她所学的专业当出纳。本来十分孤傲的老王，自从认识了 小潘虹后改变了很多，爱屋及乌的品茶论道，以茶会友的客情维护，平添了老王不少乐趣。从此，老王对客户概念的理解又有 了全新认识。有时他打趣地说，“客户就是情人”才是待客的最高境界，也是客户关系管理的最高策略，比“顾客就是上帝” 更上一个台阶。 半年后的一天，正值王太带女儿回老家度假。好久未曾联系的老王突然打电话给小潘虹，让她帮忙买一些茶叶并在晚上送到他 家。于是，一切顺理成章地发生了。 事隔很久以后，老王才告诉小潘虹，那晚他其实多了一个心眼，事先故意在茶几上放了两万元现金，目的是想试试她是否是一 个见钱眼开的女人，因为当时钱是散放的，即使拿走了一点也不会留下任何破绽…… 自从小潘虹那天到老王家后，老王就觉得她不方便呆在他们系统。他想，送人以鱼，不如授人以渔。于是，他在特区外租了一 个门面送给小潘虹，让她独立创业，专门经营劳保用品批发。老王一心要把她培养成一个女强人，真没想到，小潘虹的运气特 好，生意真的越做越红火。 只是后来，小潘虹被老王的一系列做法所感动，对他越来越依赖。虽然她知道这种关系很不道德，也为世人所不齿，但她不后 悔，因为自己是真心爱着老王，老王也是从内心疼她、爱她。他们就这样疯狂地爱着。 直到后来的东窗事发，让他在太太和孩子面前颜面尽失。 那些煎熬…… 那些挣扎……

时间过得真快，一晃半年过去了。 老王一直被业内人士称为最孤傲的一个，不过有一说一，尽管他朋友不多但都很实在。自从与小张交上了朋友后，不管大事小 事老王都喜欢与小张说说，连老王的女儿也认为小张影响了他老爸，改变了他老爸的好多习惯，尤其是现在的老爸变得情趣了 许多。 一个星期天的早晨，老王带着全家人来老地方喝茶。“姐——”老王的女儿望着珊珊来迟的表姐，嗔怪地叫了起来，“为何还 是一个人独往独来吖，什么时候把姐夫和妞妞带过来呢？”坐在一旁的王太用手打了一下女儿，骂小孩子不懂规矩乱说话，“ 又不是玩家家，哪能说来就来？”说完，王太丢下老王和女儿不管，拉着侄女儿到一旁唠嗑去了。 “老爸，难得今天清闲，我说一个脑筋急转弯你猜猜，好吗？” “不猜，反正我一次也猜不着，老了哦。” “老什么老呀，越老越要锻炼，否则，得了老年痴呆症谁管你啊。” “哈哈，现在就开始甩包袱了。好吧，为了不被遗弃，今天就再猜一回，看看宝贝女儿怎么糊弄你老爸。” “听好了，有一位刻字先生，他挂出来的价格表是这样写的：刻‘隶书’4元；刻‘仿宋体’6元，刻‘你的名章’8元；刻 ‘你老婆的名章’12元。那么，他刻字的单价是多少？” “打断一下，如果刻‘我女儿的名字’这几个字，他收费多少呢？” “也是12元。” “明白，他每个字收费2元。” “耶－—，老爸还真聪明，怎么猜到的？” “呵呵，这回老爸是破天荒碰对的，该你喝茶。” “愿赌服输，喝就喝。再来！” “还要猜啊，好，我先喝一口，反正我总猜错。” “请听题，为什么老王家的马能吃掉小张家的象？” “这也太简单了点吧。” “那你说出答案啊。” “按常理，马如何吃得了象？除非老王和小张正在下象棋。” “呵呵，这么热闹啊，瞧你们爷俩高兴的。”说曹操，曹操到。这时小张陪朋友吃完早茶，起身看到老王他们后，赶紧跑过来 打了声招呼。 然而，小张正要转身离开，突然觉得眼前一阵眩晕，呆呆地站在那里不动，那可是足足站了1分多钟啊。老王和太太他们似乎 发现了什么，尤其是他女儿正咬着她表姐的耳朵，小声说了句：“来电了！”听到此，她表姐也满脸通红，把头埋得更深。 老王：“小张坐。”王太也跟着老王邀请道，唯独那位老王女儿的表姐默不做声，继续低着头。 小张：“谢谢，王总好，王太好，况小姐好。”说完朝老王女儿做了一个鬼脸，表示了一个示好的酷相。 老王：“原来你们认识啊，来，喝茶。” “是的，见过两次面。”小张有点不好意思地说。要知道，朝思暮想的况姑娘一直都牵动着小张的心。自从上次见面后，况姑 娘犹如石沉大海，渺无音讯。为什么她突然中断与自己的联系呢？而且任凭小张如何电话或短信邀请，她都巍然不动。 天无绝人之路。今天，就是今天，居然在这里碰到了，而且还是与他熟悉的朋友――老王他们一家子呆在一起喝茶。看来，他 们的关系非同寻常。 瞧我这猪头！小张依稀记得老王的女儿叫王况，莫非老王的太太也姓况？如果真是这样，况小姐就是王太娘家的侄女了。想到 此，小张立刻有了主意，诱敌先深入，欲擒先故纵。于是，寒暄了几句后，小张迅速转移了话题。 小张：“况小姐好，多日不见，近来好吗？” 况小姐：“还好。” 小张：“你们公司的经营情况有些改善了吗？” 况小姐：“有些改变，但不太理想。” 小张：“现在市场竞争激烈，各行各业都不好做，慢慢来，比较快，不能心急的。” 况小姐：“是啊，原来经营办公设备还算高的利润率，现在都降到5％不到，而且竞争对手们还步步逼进。我们不急，竞争对 手不会不急的啊。” 王总：“呵呵，看你急的，劝你不急还越发急了。这么长时间都不来家里坐坐？再忙也不能不注意身体啊。” 况小姐：“姑父、姑妈，实在抱歉了。知道你们待我好，只是近来工作太忙，心情也不太好，没有过来看你们，请多多包涵了 。” 看到况小姐委屈的样子，王太赶紧拉着她的手，劝她别太在意。 小张：“王总，上次我到你们单位做需求调查时，记得你们有一个统计，说‘每花费1元打印的文档，平均需要9元来管理’ ，是这样的吗？” 老王：“是的，现在我们正想办法提高管理绩效，争取再降低20％的文件管理成本。” 小张：“有了。其实，王总的需求正是况小姐的机会呢。” 老王：“呵呵，问题是我们的打印设备和耗材储备都非常充足，我不能以权谋私再多采购，只能爱莫能助了。” 小张：“何不来个两全其美呢？一方面降低王总你们的文件管理成本，一方面帮助况小姐他们创造新的盈利机会。” 况小姐：“真有这样的机会？” 老王：“有什么好方法，不妨说来看看。如今，我都成了这个侄女儿的义务推销员了，正想金蝉脱壳呢。” 听到此，王太也好奇地关注起来。就连老王的女儿王况也在一旁睁大了眼睛，心想，表姐蛮有福气的嘛，这小张叔叔真优秀， 不仅人长得帅气，还很油菜的呢。 况小姐：“是啊，快快告诉吧，公司员工天天都被老板逼得快发疯了，尤其是我们市场部。” 小张：“思路决定出路。如果改变一下思路，不卖设备卖服务，效果肯定不一样。” 况小姐：“如何做到？” 小张：“让你们老板请客，改天我们喝茶细谈。不好意思，你们慢聊，我有事要先走了，拜拜！” 上次，因小张抢先买了单，老王一直有点过意不去。最近与秦总的项目谈得不错，作为受益人应该感谢才是。所以老王主动与 秦总相约，决定找个时间一起请小张喝茶，只是侄女况小菲不让老秦知道她在暗中帮助，不然他们四人早凑一桌了。 今天，老王是看在眼里，想在心里，与小张打交道以来，他越来越喜欢这个小伙子了。而且他看到，小张和侄女小菲好像很投 缘。 “呵呵，看这架势，这顿早茶是非请不可了。”想到此，老王不免笑了起来，看着侄女小菲一语双关道。 “呵呵，这个小张真不简单，咸鱼也能让它翻身。”况小菲暗自思忖道，“我倒想看看，这小张，葫芦里到底卖的是啥药？” 爱，就是这样的说不清道不白。明知道不可能，却依然不肯放弃。 看着小张的不忍离去，看着小菲的沉默不语，老王想到了12年前刚来深圳的自己，想到了那段“不堪回首”的往事……

一周多过去了，联系刘教授的事情仍然没有着落。 小张可是暗暗下过决心打过保票的，今天，小张趁星期天休息找来几个同事喝茶，想利用早茶时间让大伙帮他出出主意，商量 商量对策。于是，大家七嘴八舌地讨论开来，结果沟通会开成了批斗会。 今天酒楼的生意特好。正当小张他们哥几个谈得热火朝天的时候，突然服务员请求为新的来客拼台，后来的这拨客人也正好是 四个。这是在广东喝茶的一大奇观，不管熟悉不熟悉，一桌分为两桌，各吃各，各谈各，相安无事。就这样，大家都继续各自 吃着聊着。 小唐：“虽说商场如战场，但不同的是客户不是我们的敌人，我们不是去打倒他，而是要征服他。这征服客户的前提就是我们 能否充分把握客户的需求，包括真实需求和潜在需求，满足他各方面的需求，尤其是他最需要最渴望最必须的需求。我认为， 小张的前期工作做得有点不妥。其实，客服不是一味地讨好客户，而是要从实际中解决客户问题。比如现在的问题不是买音乐 会的票，这个不难，而难的是我们如何顺利地找到刘教授，并获得他的认可。” 小陶：“熟悉三国的人都知道，当年司马懿之所以得出了孔明命不久矣的结论，是因为他在与诸葛亮派来的使者谈话时，问了 一句‘孔明寝食及事之繁简若何’。这就说明，我们在与客户交往中要珍惜每一个机会，详细搜集客户的资料。所以，现在我 们还是要多多收集目标客户的资料，不能盲动，急于求成。” 小田：“我觉得我们的关注点应该有所调整，不能一味讨好客户，提高客户的预期。而是应该始至终保持一种态度，即真正地 非常想帮助客户。我认为小张犯了一个错误，过高地估计了自己。相反应该是设定期望值，想方设法降低客户期望值，给客户 提供更多的信息和选择，最终才有可能和客户达成共识，签到合同。” 小张：“谢谢大家的各抒己见，我诚恳地接受大伙的批评。的确我求胜心切，做了不切实际的承诺。我犯了一个不可饶恕的错 误。客户服务的关键是能够准确有效地去帮助客户，去满足客户的期望。但不等于满足客户所有的预期，甚至，错误地开发超 出我们承受能力的客户预期。否则，就会像我现在这样，有可能失信于人，作茧自缚。” ………… 吃到中间，突然看到服务员端来“咖喱东风螺”，邻座的客人也很想要一份这个特色蒸点，可惜服务员告诉他们来晚了，已经 卖完。看着邻座客人颇为遗憾的样子，小张二话没说连忙端起自己要的那份，递给了邻座客人。 一位邻座客人想拦又有点舍不得地说：“那多不好意思啊。” 小张豪爽地坚持道：“不客气。听口气，你们好像是远道而来的吧，我们可有的是机会吃了。” 邻座的四个客人齐声道谢后又相互议论起来，感激之情流于言表。 “看来我们有缘，你们谈的事情我都听到了。改天你过来找我吧。”临别时，一位邻座的长者突然对小张说道，并递给了他一 张名片。 世界就是这么小，事情就是这么巧。我不说大家也知道，这位长者正是小张朝思暮想的刘教授。

昨天，小张的确紧张了一下午，晚上回来又准时收到专家发来的培训课程提纲。 按照专家建议，小张委托他的助理将这份授课提纲转发给每一位参会人员，并要求大家就此提出意见。其实，他还没有最后确 定是否邀请专家授课，但专家似乎并不在意是否合作，真是互通有无，有求必应。想到此，小张不由得佩服起专家的奉献精神 ，不像有些讲师生怕自己的课件流失，甚至每次讲完课程，连PPT都不愿意共享。 第一次认识专家也是喝早茶的时候，那次专家给大家分享了美国大兵在海地维和的故事。直到今天，“事后必议”成为他处理 公司重大事件的一个重要步骤，不仅做到事前准备，还做到了事后总结。这不，今天一大早几个铁杆又打电话给小张，问他是 不是又要请大家喝早茶。那还用说，这已经成为客户服务部一个不成文的规定，凡与大客户交流的第二天早上，几个核心智库 成员一定要到酒楼喝茶议事。 小张认真回忆了昨天下午在老王单位的沟通情况，其中两个一同参与的工程师也不得不佩服老王他们的厉害。尽管最后双方交 流得顺畅，晚上喝酒时老王还大加赞赏小张团队的服务营销做得不错。但小张依然敦促大家要认真分析研究，试图发现其中可 能存在的问题和机遇，并由小王扮演老王展开了如下讨论－－ “老王”：“在办公场所和家中都可以使用你们的软件产品吗？” 小张：“如果你是我们公司产品的所有者或主要用户，当然可以在具有相同平台的备用计算机中安装并使用该软件和设备，备 用机器可以是你们家中的计算机，也可以是一台便携式计算机。但不能同时在主计算机和备用计算机上运行该软件。” 小唐：“看来我们应该提供这些特定产品的详细信息，让用户上网查看最终用户许可协议，并获得批量许可证。” 小田：“同时还要规定，批量许可证受每个订单对应的许可证书中所规定的条款和条件。” “老王”：“你们承诺今后的升级是免费的，这也是比较有吸引力的地方。但升级之后，我们还能使用、销售或转让软件的早 期版本吗？” 小张：“不能的。升级版会将现有许可证扩展为涵盖新的产品版本，但并不会额外为你们提供一个许可证。” 小田：“看来用户试图利用升级补偿自己原来的投入，这给我们的客户服务带来了挑战和商机，尤其值得注意。” 小唐：“是的，为此我们应该建立一个许可证转让策略。比如，如果用户转让产品套件许可证，则该许可证适用于整个产品套 件。不能对产品套件中的单个产品进行许可证转让。同时规定，不能对教育版产品进行许可证转让。许可证转让只适用于该产 品所有以前拥有的版本。如果用户出售或捐赠了单用户许可证的注册副本，则关于该许可证所有以前版本的权利也将同时转让 。” 小陶：“我认为，除了制定转让策略外，还要制定一个有效的转让流程，以规范用户的转让行为。其实有关产品退货，我觉得 也要订立相应的策略和流程。” “老王”：“如果过期了，如何获得你们的售后服务呢？” 小张：“免费升级仅在限定时间内有效。你们必须已经在指定期限内购买了产品，且在发布的升级服务到期之前提出申请。” 小田：“这就要求我们及时在网站上发布最近升级服务信息。特别是建立客户数据库，记录客户的购买日期及联系信息，让持 有批量许可证的客户及时收到进行售后升级的自动通知。因为我们拥有这些的相关记录。” 小唐：“当然，针对一些老客户确实因疏忽错过了升级时间，我们可以制定一个特别升级政策，比如对只错过时间一周内的将 予以特别照顾。” ………… 最后，小张总结道：“今天大家谈得很好，具有非常高的前瞻性。针对昨天老王提出的问题，我当时只顾就事论事，完全没有 考虑到今天大家分析的这些问题，看来我们还必须加强学习，多作讨论。” 看大家没有什么意见再补充，小张这才提醒道：“对了，我昨晚委托助理发给大家的邮件，不知道大家认真看过没有？希望大 家结合今天的讨论尽快写出你们的意见，一并提交给我。”