高扬

还在上海出差时小张就接到吕总电话，说什么回来一定要请他喝茶。原以为是售后服务的问题需要交涉，聊过才知道，因为“ 插手”问题，使他与下属最近闹得关系有点紧张，希望小张能和这位职业经理人聊聊。 听完小张的分享后，那位职业经理人由衷地说道：“真羡慕你啊，遇到了一个不‘插手’的好老板。” “呵呵，早就听吕总讲过郭总能力很强，他还是很信任你的啊。” 看到郭总高兴了一些，小张继续开导：“站在我们郭总的角度看，吕总的确是在插手；但如站在老板的角度，吕总或许并没插 手。” “何以见得？” “因为老板关注企业是天经地义的，实属正常。既然是老板份内的事，谈何插手呢？如果我们不让老板插手，那才是真正‘插 手’老板的事呢，严重点讲是错位和越位的表现。” “这么说，不管老板对错，做职业经理人都必须服从吗？” “那也不是。毕竟，不当老板不知道什么是终极风险。我们做员工的只是责任的传递者，而不是责任的最终承担者。”讲到这 里，小张记得专家曾经讲过，针对不适当的经理人，老板必须彻底、干净利落地解决，不能使之成了气候。但小张知道现在讲 这些不合适，于是他话锋一转：“当然，老板在深入经理人正常事务时，也应注意分寸和方法。” 郭总有点揶揄道：“呵呵，今天我们喝的可是祁门红茶啊。”言下之意，小张请的是鸿门宴，是替吕总当说客的。 劝了半天，小张发现，自己黔驴技穷，恐怕有负吕总厚望了。他看了看表，已经9点47分了。于是，他抱着试探的心理打开 电脑，登录QQ，给专家发了一个问候。可惜，习惯隐身的专家没有回答。 “张经理，你是不是很忙，嫌我唠叨了吧？”郭总看到小张打开电脑上QQ，有点误会他了。 “不是，我刚刚发了一个信息，想请我们的顾问帮你一下。” “谢了。在吗？” “不在，待会儿吧。”说完，小张故意转移视线，把话题扯到其他方面了…… 正当郭总准备起身告辞的时候，专家突然回应了。为了方便沟通，小张干脆让他们直接加QQ聊—— ………… 专家 11:24:05 我能帮到你什么吗？ 郭总 11:24:39 真的很难沟通，与BOSS 专家 11:24:52 哪方面的呢 郭总 11:25:53 每次我还没说完就被打断了，怎么沟通？ 专家 11:27:59 能否先听吕总说呢。老板有一个习惯和需求就是不断地找认同，所以你先要多听，等他说完后，你再给予一定的肯定，待气氛 缓和后，你们就比较好沟通了。不妨试试？ 郭总 11:31:00 是啊，但他说了意见后，就叫我们按他那个意思做，还找我们谈有什么意义呢，不如叫我们执行就是了。本来他找我们谈产品 的市场定位，说是要大家达成共识的，但我们的意见还没谈完，也没有讨论就…… 专家 11:32:50 是啊，我非常理解你们的处境。但是，与不同的对象交流需要不同的语境系统。所以，你要耐心地创造一个他愿意倾听的氛围 。 郭总 11:33:16 现在看来，我们这些所谓高层，只是个工资高一点的执行者而已，没有自已的思想…… 专家 11:33:59 是的，我非常理解你们的处境。 郭总 11:36:43 如果是这样的话，不管谁来都一样。因为很多东西都是他直接插手，我们每天说的核心管理，只能说是空中楼阁了 郭总 11:37:26 我也心冷了 专家 11:38:18 是啊，这就是你们当前的最大障碍。但是，即便如此还得继续耐心啊。现实是企业只有改变老板才能有新的出路。我觉得，与 老板沟通，其实都是在传承一种思想、一种理念或者一种观点，而这种传承本身依靠的主要载体就是特定的语境系统（口语或 文字）。如果我们对没有受过系统、规范、理性训练的老板使用他不愿意接受的语言，那么沟通效果一定会大打折扣。 专家 11:39:58 不要气馁啊，我非常知道你的困难。 郭总 11:51:01 在这时间里，我认为，BOSS的管理思维与方法没有实质转变的话，人再好，也起不了作用，反而有反作用，你说是吗？ 专家 11:53:15 是的。事实上，天下也找不到不插手的老板。细细分析，老板很多时候是无法理智平衡利与弊的，尤其是你们这种家族式企业 。如果企业文化不快点建设好，那整个组织很快就会崩溃的，所以郭总非常重要。 说完，专家详细分析了老板为什么要插手：先不谈老板问题，我们先自查一下原因吧。比如，我看到很多职业经理人，他们只 专业不职业，只会做事不会做人。你和他们不一样，尽管你经常自谦自己管理和技术不专业，但你做人其实是很不错的。所以 ，就职民企就是要注重与老板沟通。因为民企在成长发展过程中许多信息通道机制都没有建立起来，或者存在混乱，你若不主 动与老板沟通，老板根本无法获得信息。长此以往，老板就被下属养成了瞎指挥的习惯，经常做亡羊补牢的事情。 还有一个原因，我国法律机制不健全，民企就更不用说了。目前市场化的企业，对职业经理人根本就没有什么约束，而国企对 干部的约束倒是相当强的。因此，从管理的角度看，民企老板相对于国企管理者来说，处于相对弱势地位，老板出于对风险控 制的需要，频频插手下属事务就成了司空见惯的事情。 如何应对老板插手呢？除了开始我们谈到的简单方式外，还应该注意：首先是掌握节奏，一定要有耐心，要慢，其实郭总的性 格正好符合。事先设计好沟通步骤，每一步都不是急能办到的，只能是文火，像舞曲的慢四步那样。比如，一开始要准备做到 事前主动与老板沟通。 郭总 12:08:08 插手只是表面上的小事，把我们的思想给‘强奸’了，那可……  专家 12:09:20 呵呵，没有那么严重吧 专家 12:09:55 再说你都是非常有内功的人，很有耐力和定力。 专家 12:10:26 我认为，不仅要与老板沟通业务上的事，还要沟通非业务上的事。不要瞧不起那些琐碎的事，可能它们与你做好事有千丝万缕 的联系。打个比喻说，老板要经理人做事好比拔掉一棵大树，但如果不把树根周围的堆土清理了，你是拔不掉的。 专家 12:11:40 “先刨坑，后拔树”是职业经理人行事的原则。刨坑是做人，拔树就是做事。人做好了，事自然就做成了。 专家 12:12:56 做好第一步，就要开始进行第二步了，即如何把自己的决策转化为老板的决策。 专家 12:14:03 但是我经常看到，许多职业经理人自诩比较直率，自己认为对的事情就敢于直言，强逼老板认同自己的观点。这就好比牛不喝 水强摁头。 专家 12:16:47 其实，解决办法很简单。就是千方百计把自己的决策变成老板的决策，把自己想表达的观点最后转一个弯让老板说出来，让他 成为这项事的决策者。一旦老板做出决策，他必然会调集各种资源来促成这件事。 郭总 12:18:29 很难，很多东西我都是先说为什么，后说怎么做，但为什么还没说完就被打断了 专家 12:19:31 要做好前面的工作，还要主动保持与老板的动态沟通。我也经常看到，往往老板不但要结果，还要关注过程，有时还非常重视 过程。如果你故意阻拦老板插手，那么他势必越发想插手。 郭总 12:20:19 我很少阻拦他的，但BOSS的决策变得也太快了，朝三暮四是他司空见惯的事了 郭总 12:21:53 很多不成熟的事很容易从他口中脱口而出，这点我是很难适应的 专家 12:22:00 这是一个老板对你们的信心不足的原因。我也一直在思考，为什么老板会如此的不放心。因为的确很多不应该出现的问题都不 可避免地出现了，比如你们职工的“一死四伤”，这在别的企业可是重大的事故，然而最后还不是你们老板买单？ 专家 12:23:50 是的，我非常理解你的难处，抱怨真的于事无补。我们现在只有多检查自己，多分析问题的症结，才能找到真正的解决方案。 郭总 12:24:39 吾日三省吾身 专家 12:25:53 啊哈，这也是我很欣赏的一点。就像你上次喝茶时说的：为了好日子，我不停步…… 谈到这里，专家又详细分析起来：要理解老板，尤其是中小企业老板，他们非常在乎小事。因为每件小事都有可能影响到企业 的生存，每一个细小的错误最终都是由老板来埋单。鉴于老板这样的心态，你就更应注意及时和老板沟通，及时通报事情的发 展进程。遇到问题及时让老板做出决策，确保他心中有数。 最后专家谈到，不要害怕老板插手。即使老板突然插手了，你也应该积极配合，但要建设性做事。如果老板插手是正确的，那 就遵从老板的意见；如果老板的做法确实是错误的，甚至是乱弹琴，那就策略地与老板沟通，让他接受你的正确意见；如果老 板还是固执己见，你也不要气馁，换种方法再沟通；如果方法都用尽了老板还是不回头，仍不要气馁，应该通过自己的努力， 把老板错误决策所带来的负面影响降到最低。这才是积极的做事，建设性的做事。 郭总 12:38:04 好，为了明天 专家 12:38:37 这就对了。俗话讲，沧海横流方显英雄本色。老板给你出了点难题正是显你英雄本色的时候，是你挑战自我、成就自我的机会 ，何必把它当成是困难和问题呢？开心点，我相信你。因为你的性格决定了你可能现在有点困难，但是如果调整好了团队，建 设好了文化，你今后的日子将是越过越甜。 郭总 12:39:19 谢谢专家，有空再聊 专家 12:39:29 好了，开心点，大丈夫嘛，没有过不去的坎。

正陪秦总喝早茶的小张突然接到电话，说是情况紧急，上海的客户得理不饶人，态度十分强硬，连号称“谈判专家”的小田也 招架不住，请求公司增援。见状，秦总二话不说，吩咐手下买单后，亲自开车送小张直奔机场。 兵贵神速！待小张一进机场候机楼，机场售票员拿着登机牌早已等候在安检门口了。小张接过登机牌一看，又是“头等舱”。 这位长期与小张他们合作的售票员，知道他们乘坐飞机的习惯，服务非常周到，不仅选好“头等舱”，还拿好登机牌等候。这 所谓“头等舱”其实是刘总的发明，以前小张每次陪刘总出差，他们都是选择机舱“安全通道”上的座位。经济舱的花费，头 等舱的享受，多么幸福的双重感觉啊。 “小田好，我已在飞机上，11点半钟到达虹桥机场。请通知客户，中午我们一块儿吃饭。订好地方后发短信给我。”刚一说 完，见空姐走来，小张立刻关机，头一偏还冲她做了一个鬼脸。 小张知道，客服人员的最高境界是危机处理。俗话讲，危机是危险和机会的合称。也就是说，任何危机都潜伏着失败的根源和 成功的种子。于是，防患于未然，发掘和利用潜在机会，已成为当今企业或个人危机管理的关键。 自古以来，我国就对危机管理有着深刻的研究，如事前的居安思危、防微杜渐和未雨绸缪；事中的临危制变、转危为安；以及 事后的前车之鉴等等。其基本策略为：做好双向沟通并选择好沟通时机，采用信息和媒介策略。并采取即时、诚实、负责、展 现同情心、信息一致和关键利害人直接沟通，切忌用“无可奉告”等强硬态度来应对。 想着，想着，小张就开始闭目养神了…… 不一会儿，小张听到邻座低声对空姐说：“谢谢，我还以为你忘了呢。” “对不起，刚刚飞机颠簸，我怕烫着您呐。让您久等了。” “没关系，侠侠侬！（上海话：谢谢你！）”说完，邻座回头又对小张说：“对不起，吵醒你啦。” 小张见老人家如此客气，赶紧坐正说道：“没关系。” “唉，年龄大了，坐飞机就头晕。” “要不您坐在走廊边吧，这样会舒服一点。”说完，小张就要起身换座位。 “不用啦。”说完，老人就开始吃药。 突然飞机一阵摇晃，老人茶杯里的水也跟着晃荡起来。可能是老人害怕洒在小张的电脑上，用力过猛，结果把水全泼在自己身 上。说时迟那时快，只见两个空姐飞奔而来，一边清理，一边道歉，很快就帮老人擦干净了。 “什么叫服务，空姐就是标杆。”听着邻座几位乘客的赞美，小张的心也摇晃了一下，毕竟都是做客服的，他想到了一则空姐 的故事―― 一次，一位刚刚登机的乘客请空姐倒一杯水准备服药，空姐答应后却因飞机起飞耽搁了。一刻钟后，飞机进入高空。待飞机刚 一平稳，乘客服务铃声即刻大作，空姐马上意识到，由于忙，她忘了给乘客倒水。于是，空姐赶紧小心翼翼地把水送到那位乘 客面前，并微笑着说：“对不起，由于我的失误延误了您的时间，我感到非常抱歉。”但无论空姐怎么解释，那位乘客就是不 肯原谅她。 在接下来的旅途中，只要一有空，空姐就向那位乘客抱以真诚的微笑，直到飞机抵达目的地。临下飞机，那位乘客坚持要空姐 把留言薄送给他，即便如此，空姐仍然微笑着把留言簿送了过去。后来在当日的总结会上，机长举起留言簿让那位空姐当众念 出乘客留言。只见，空姐看都没看，站起来不住地给大家鞠躬，说道：“这都是我的错，我让我们的机组蒙羞了。”说完泪流 满面，机长见状，赶紧递给她一沓纸巾，不无深情地替她念了起来： “整个过程中，你表现出的真诚，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定把投诉信改成表扬信。你的服务质量 很高，下次如果有机会，我还将乘坐这次航班。” 这时，那位空姐破涕为笑，大伙都上前祝贺她，并和她拥抱在一起，久久不肯离去…… 看着小张眉头紧锁，一副沉思的样子，老人转过身来，笑着问道：“小伙子，这么用心啊，到上海出差吗？” “是的，您老呢？” “回家。好多年没来深圳了，变化真大啊。” “是啊，看样子老人家不是专家就是教授啊，幸会。” “老朽了，请问你做什么工作？” “客户服务。” “是吗？那我们算是同行啊。” “您老是研究客户服务的专家啊？” “是啊。” “太好啦，请教下，老教授，如何理解客户的需要和需求呢？” 老教授告诉小张，“需要”是一种客观上的要求。比如，人需要呼吸，需要喝水，这是不为人的主观意志所改变的；而“需求 ”不同，它是价值与代价的平衡。所以，男女恋爱也好，商场营销也罢，仅仅满足需要还不行，还必须满足需求，有人称这是 一种情感对接，或称谋求心理需求的平衡。 商道乃人道，经商如做人。如果仅仅是针对满足“需要”而言，就像女人适合任何男人一样，男人也适合任何女人。当上升到 满足“需求”来理解时，就发现完全不是这样了。要不然，怎么会有那么多的剩男、剩女呢？其实，男女恋爱如同市场营销， 不仅是两性关系的需要，更多的还有情感与心理方面的需求。 就这样，他们一直聊到飞机落地。 分别前，老教授还谆谆告诫小张：“危机的处理讲究的就是一种态度。当危机出现时，人们在乎的不是你如何解释事实的真相 ，而是关注你对危机的态度。人们可以原谅你犯错，但不可原谅你不承认错误。” 小张也深有同感：“是啊，危机不可怕，可怕的是态度。”

现在的老王每天都坚持徒步上下班，一来低碳生活，二来锻炼身体。 一天，快走到家门口的老王突然想起了王太的嘱咐。于是，他连忙转身走进了一家士多店（广东话：小商店）。这家士多店不 大，门口却夸张地竖着一个醒目的大招牌，上面写着：“上等汤料：10元赠券换一包，加7元换两包。”平日这里可是门可 罗雀，没想到这天倒是人气很旺，生意还蛮红火的。 正准备喊老板换汤料的老王，突然听到旁边一阵耳语，似乎在谈论着什么价格。老王回头一看，原来是两个中学生正对着手里 的公仔说话。 “这个公仔好好看。”漂亮的小女生拿着公仔示意身边的同伴，一个帅气的小男生。 “我觉得这个不错。”小男生不甘示弱，举起了手中的公仔。 小女生坚定地说：“还是买我这个吧。” “那得看看价格先（广东话：先看价格）。”小男生似乎有点妥协了。 小女生报出了她的价格：“53元。” “35元。”小男生也报出了他的价格。 “噫——，不会吧。”小女生不太相信小男生的报价，另外又拿了一只和小男生同样的公仔查看。 看着两只公仔，小女生不解地问起小男生：“它们用料差不多，做工完全一样，怎么你的这么便宜啊？” 不信邪的小男生，一把抢过小女生手中的公仔，仔细地端详起来：“还真是的呢。” 未等老王看明白，中学生立马决定购买了，他们找到了两只不同的公仔。只见，他们麻利地掏钱、收零，拿了公仔就走，连头 都不回。 站在一旁的老王看在眼里想在心上：“呵，现在的小孩子也学奸了，真会贪小便宜啊。” 看着走远的中学生，老王转身与老板攀谈了起来。老王好奇地问道：“刚刚那俩学生买走的公仔多少钱啊？” 老板肯定地说：“每只35元钱啊。” “不对啊，我明明看到有好几只公仔标价是53元一只呢，怎么会……？” “不差钱。”说完，老板又从柜台下面重新拿出两个公仔摆上去。 这次轮到老王认真查看标价了，的确，老板刚拿出来的两个都是35元。疑惑的老王忙问起老板：“那――这是怎么回事？” “嘿嘿。”老板只是傻看着老王，笑而不语。 老王这才明白，原以为讨了便宜的中学生，其实是被老板疑似诈骗了。想到这儿，老王开心了，呵呵，识局和破局一样有趣。 “全是10块，没错。”从来买菜不看价格的老王，那天也跟着较真起来。查验完毕，老王递给老板一张10元赠券和7元钱 ，拿走了两包汤料。  ………… 正当大家都在夸奖那个小店老板精明的时候，讲完故事的老王却连喝了几口茶，不再说话。他想到，牌局上有一句名言：“输 的是米赢的是糠。”尽管人们认同此理，但在现实中依然故伎重演、我行我素，重犯一次又一次错误。也许这就是人类的滑稽 ，经常有事无事拿自己穷开心，并乐此不疲。自以为得计的人们，总是客串猪头，聪明反被聪明误。 科学实验不是有过证明吗？小鸭子会把睁开第一眼看到的活动物体当作妈妈。其实人也一样，来到商店第一眼看到的价格便认 为最接近真实。假如标价10元的商品，被你用5元买到，你会在窃喜自己聪明的同时继续遐想，盼着什么时候再来淘宝，并 一直淘到你把所占过的便宜都还清为止。 端起茶杯正要喝茶的阿惠突然想到了什么，不解地问道：“王叔叔，姑妈只让您用免费赠券换一包汤料，您却要多花7元钱拿 两包，回家有没有挨骂呀？”说完，她瞟了一眼王太，并冲着他们的女儿王况做了一个怪相。 “是的，一般人都是选择用赠券免费换一包。殊不知，真正实惠的是7块钱拿两包呢。” 小菲和阿惠异口同声：“真的吗？” “是啊。”平时不怎么插话的王太今天也抢答了起来：“老王回来告诉过我，因为10元免费拿一包的利益只有10元，7元 拿两包的利益就是13元。你们说哪个划算？” 这次轮到小菲和阿惠惊奇了，平时人们总是斤斤计较，没想到结果却失去更多。于是，她俩一致认为：“买的没有卖的精，就 像一些金融机构，老是玩一些数字游戏来引诱客户投资。” “呵呵，也不全是。”接着，老王又讲了一个他在美国考察时听到的故事—— 一天，在美国著名的金融中心华尔街，一位拎着小型公文箱的老人来到一家大银行。只见他越过大堂门口处的委托保管部，径 直走到大堂里面的银行信贷部。未等老人坐稳，负责信贷的业务人员马上迎了上来。老人不顾信贷员的热情招呼，开门见山地 询问该银行有关信贷条款问题。看着这位陌生的顾客不凡举动，坐在后排的信贷部经理没有起身招呼，而是在一旁冷眼观察。 当问清并证实抵押贷款的所有条款和规定后，老人迅速从公文箱里拿出一叠巨额的有价证券票据，请这位信贷员验证是否符合 抵押品条件。一当证实后，老人马上问道；“请问贵行抵押贷款的最低贷款额是多少？”听到老人的如此询问信贷员怔住了， 因为从来没有人这样问过，一般都是请求提高抵押贷款的限额，问的都是可贷款的最高额度。正因如此，银行从未规定过最低 贷款额的具体金额是多少，信贷员也是根据顾客提供的抵押品，在银行所允许的最高贷款额以下办理贷款业务。 面对老人今天提出的问题，信贷员只好回答：“按美元的通用单位计，是一美元。” 听到信贷员的回答，老人再次确认道：“确定？” 看到信贷员肯定的颌首后，老人毫不犹豫地提出：“很好，那就办手续吧。我以这些抵押品作抵押，贷款一美元。” 办完手续后，老人高兴地收起刚刚贷到的一美元起身告辞。老人还未走出银行大门，已在门口恭候多时的信贷部经理立刻迎了 上来。只见信贷部经理一边递出名片自我介绍，一边敬佩地对老人说：“欢迎您，本行为您能成为本行的顾客而感到荣幸。” 听完故事，阿惠立马拍手称快：“这回该银行做猪头了！” 一直没闹明白的小王况只听到表姐小菲在那喃喃自语：“聪明，他节省了一大笔托管费啊。”

从前那个把小张从办公室拉出来示“众”解围的小陶，如今一跃而出，成为竞争对手的销售经理。本来小张念及过去的交情不 予追究，谁知小陶不仅毫不领情，反而变本加厉，一口气吞噬了小张他们好几个地区的业务。害得小张不好向刘总交代。 刚一落座，小张就告诉专家：“听说了吧？我们和小陶打的那个官司输了。” “听说了。”说完，专家对着茶杯吹了口气，喝下一口茶，接着说道：“要吸取教训啊。这可是继小唐之后，你们流失的第三 个业务尖子了。” “但这次不同。”小张沮丧地说：“难受至极啊，满以为可以胜诉的官司结果还是输了。” 看到小张情绪如此低落，专家关切地说：“振作起来，不要垂头丧气。下一步你们有什么打算吗？” “刘总下了死命令，志在必得！” “有何志，因何得？”  “灭了小陶，打击他们的嚣张气焰，夺回失去的市场！”小张怒火中烧，越说越气。现在只要一提起小陶，他就气不打一处 来，像吃了一只苍蝇似的。 先不说从前小张如何手把手教他、提携他，就说半年前他突然提出辞职，紧接着销声匿迹，也让小张颇为不爽。原以为他和小 唐一样，是离开本业另谋高就。哪知，最后抛头露面的时候，俨然堂而皇之地做起了对手竞标的背后推手。要知道，小陶与小 张公司有约在先，劳资双方签订了一份有商业保密和竞业禁止条款的劳动合同。 合同规定：限制小陶在离职两年内不得从事与公司相同或相似的行业，在离开公司后的5年内，不得将公司的客户信息、客户 资源等相关内容占为己用或提供给其他公司，违约则需赔偿60万至100万元。 如今证据确凿：小陶在离开原公司后到竞争对手那里做相同业务，并继续使用原公司的客户信息和客户资源。然而，让小张百 思不得其解的是，法院居然不认这些，还是判小张公司败诉。 “法院怎么说？” 小张详细陈述了法院的判决书内容：小陶与原公司解约后，未获得相应的经济补偿，因此，原公司限制小陶到有竞争关系的公 司就职的请求，丧失了法律依据。合议庭认为，劳动者择业自由和合法竞争，是市场经济条件下的生存权的表现形式。作为竞 业限制条款，限制的是劳动者的基本权利，用人单位必须为此付出相应的代价，特别是竞业限制的约定不得违反法律法规。即 在保密协议中约定竞业限制条款，同时还须约定经济补偿的内容。 “看来，这真是一个教训啊。” “如此说来，辞职后的员工是否受所签的《商业保密协议》约束，即使前去有竞争关系的公司谋职，是否属竞业限制的行为， 还不能一概而论啊。” “是这样的。” “至少小陶这样做很不道德吧。法律就不讲道德了吗？” “啊呵，谁说不讲？林肯就说过：‘法律是显露的道德，道德是隐藏的法律。’” “可我还是不能理解，为何签过合同还要支付经济补偿？” “你看啊，虽然竞业限制和保密协议都是为了防止泄密，但必须注意它们在法律概念上是有区别的，一个是限制做，一个是限 制说。也就是说，在协议中要约定具体的竞业限制补偿金，千万不要把保密费错误当成竞业限制补偿金。” “哪将来如何签订包括这些内容的劳动合同呢？” “这好办，在合同中把保密协议约定的保密范围订得宽一些，而要把竞业限制的约定订得窄一点。因为过宽的竞业限制，会带 来不利于企业的司法干预。当然，具体的法律条款最好还是咨询一下律师吧。” “哦，对了。昨天我陪刘总一块儿见过律师了，他说今天上班就发一个邮件给我。”说完，小张迅速打开电脑，正好收到律师 发来的建议函，相关内容如下： 为保护企业的长远利益，与员工签订保密协议和竞业限制条款将变得非常必要，但如何体现这一工作的价值，将不再是简单而 标准的劳动合同可以代替的。对于一般人员，其保密义务条款直接加入到劳动合同中，而专业技术人员则签订专门的保密协议 ，并依据其接触商业秘密的程度和范围，协议内容应尽可能细化。通常保密条款应该包括如下内容： 1、针对新聘员工，可加入“乙方保证在甲方工作期间使用任何知识均与前受聘单位无关，乙方承担甲方交付的任何工作或任 务，均不会侵犯前受聘单位的商业秘密”的条款，并对承担前工作单位保密义务的员工，必须保证在本企业工作期间不利用前 单位的保密信息为本企业服务。 2、规定一般员工应保证对在本企业工作期间知悉的本企业的商业秘密承担无条件的保密义务，此条款主要是把法定的、默示 的保密义务明示为合同义务。还要规定企业商业秘密范围、员工义务和职务成果等条款，以及离职后保密信息载体的交还等。 除此，还应有违约责任和具体违约处罚条款。 3、补偿性条款非常重要。明确由于企业已经支付员工工资、奖金等劳动报酬，上述保密义务作为员工的忠诚义务的重要体现 ，不以任何额外报酬支付为对价。可以考虑将员工现有工资中的一部分的名目列为“保密津贴”等。并约定员工离职后承担的 商业秘密保护义务，不以得到任何额外补偿为条件。 同时注意，作为对员工牺牲一定程度择业自由的补偿，企业应支付一定数额的竞业限制补偿金。具体标准可由双方约定或执行 相关行业或地方的规定。 ………… 看完律师的意见后，小张愤愤地说：“虽然律师建议可以防微杜渐，但毕竟小陶这事仍后患无穷，必须根除这块心病才是啊。 ” 这时，服务员送来了一碟卤水拼盘，正要动筷的专家突然放下了筷子，兴奋地说道：“我有一策，不妨试试。” “呵呵，说来听听？”听说有招，小张也兴奋了起来。 专家指着拼盘：“这道潮式拼盘讲究的就是一个‘拼’字，我们何不来个‘明修栈道，暗渡陈仓’呢？”说完，两人身子很自 然地凑在一起，害怕泄露商业机密似地耳语起来。 “好，好。”小张一边听专家面授机宜，一边不住地点头称是。尚未听完专家的建议，小张就迫不及待地发短信给刘总：“专 家献策：第三方收购。”

今天的早茶喝得真逗趣，尤其是小田与大家分享的那个故事，一下子将气氛带到了高潮。 小田不愧为挑逗高手，早在高中时代他就练得炉火纯青—— 国庆节前夕，我们班组织了最后一次文娱活动，同学们纷纷登台表演自己的绝活。正当大家沉浸在一片欢乐之中时，肩负全班 男生重托的我，拿着事先准备好的计算器跑上台去，宣布我将要表演的节目是魔术。一片掌声后，我告诉了我的节目名称是： “小心电话骚扰！”谜底也告诉了，就是：“变出你家的电话号码。” 同学们听了十分惊奇，不相信我真有这么大本事。因为一直以来，很多男生都被女生严词拒绝过，弄得十分狼狈。但这次不同 ，男女同学都表现得很兴奋。于是，一场打赌擂台赛开始了。当然，前提是真诚配合，愿赌服输。 我大声喊道：“张庆同学！” 张庆立刻站起来答道：“在！” “你负责记下梁祝同学最后计算的结果。” “好！”答完，张庆同学坐下。 然后，我继续喊另一个同学：“梁祝同学！” 梁祝也站起来温柔地答应：“有。” “你负责回答并计算。”说完，我递给她一个计算器。 “好的。”说完，梁祝也坐下了。 接下来，我又喊道：“丁国、黄庆！” 丁国和黄庆两同学齐声回答：“到！” 像前面吩咐的一样，黄庆负责回答并计算，丁国负责记下黄庆最后的计算结果。一圈下来，我几乎把班上的男女同学都进行了 配对组合，基本上按照男生的喜好“对号入座”。为确保无误，我又强调了一遍：请所有被点名的女同学按照我的指引如实回 答并计算，男同学负责记录配对女生最后的计算结果。直到大家全部准备好后，我这才大声喊道： 1、请各位女生将你家的电话号码的前4位数字输入计算器中（如果你家电话号码不足8位时，就输入前3位） 2、将它乘以80 3、加上1 4、乘以 250 5、加上电话号码的后4位数字 6、再加一次电话号码后4位 7、最后将总数减去250 到此，我又大声问道：“好了吧，各位女生计算完了没有？” 大家回答：“好啦。” “谢谢大家的配合，请将计算器的最后结果悄悄告诉与你配对的男生。” 待全部转告完毕后，我宣布：“因为涉及个人隐私，魔术答案今天晚上各位回家后公布。” 果然，第二天一上学，班上所有的同学都向我祝贺。 讲完故事，小田还乐在其中，旋即补充道：“据说，那次魔术的正确率达到了99.9％，连班上最矜持的大美女也踊跃参与 了。注意，别忘了要在最后的计算结果上除以2。” “真是高手！”大家齐声赞叹小田聪明，尤其是小张更是佩服得五体投地。 看到大家如此开心，专家也跟着夸奖起来：“小田的方法不错，有趣。显然，小田很了解女生心理：嘴上说拒绝电话骚扰，其 实心里早期盼着呢。” 得到专家的赞美，小田更开心了，便顺着专家的话题说道：“是的，我们的客户很像这些女生，凡事喜欢转弯抹角、浪漫离奇 ，不搞点特色是无法吸引他们的。而且，他们还有一个共同点，就是在选择和交往上的价值判断完全不同。” “是那么回事。”小菲和阿惠不仅同意小田的说法，还分享了她们的心得：虽然顾客明白增加功能会影响产品的易用性，但到 了真要买的时候，还是选择功能丰富的产品。这就是说，顾客选择“有”超过了“用”。比如，人们在选择电子产品或电器时 ，总会被营业员所说的各种功能所吸引。同时发现，一旦顾客开始使用产品了，这种观念将开始发生改变，从关注功能变到关 注易用性上。即购买和使用时的价值判断完全不同。 “是啊，追客户和追女孩一样都是世界难题。”小张看了一眼小菲，发现她无动于衷，这才又将话题拉了回来：“人们常说， 世界上最难的事情有两种：一种是把别人口袋里的金钱掏出来给你，一种是把你的想法放进别人的脑袋里。命运不是机遇，而 是选择。我看服务营销的关键，就在于这两个动作必须同时做，而且都选择指向你。” ………… 送专家回家后，小张又陪小菲和阿惠来到一家专卖店。刚刚走进店门，小张突然灵机一动，拦住她们说：“两位大美女，想不 想玩一个小游戏？” “好哇。”两人齐声应和。 “你们看，专卖店中正好有高、矮、胖三个不同身材的女营业员。我们分别找她们买牛奶，看看各自的服务方式有什么不同？ 顺便验证一下专家刚刚谈到的理论。” “好啊。”说完，小菲和阿惠跟着小张一起跨进专卖店，并分别找了不同的营业员。只见—— 胖营业员面带微笑，主动向小菲问长问短，一会儿与她寒暄天气，一会儿聊聊孩子的现状，总之聊一些与买牛奶无关的事情。 高个子营业员见到小张后则单刀直入：“我能帮您吗”，“您要那种酸奶”，“我们对长期客户是有优惠的，如果气温高于3 0℃，您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶”，“您想参加这次活动吗”等等。 那位矮个子营业员和阿惠谈论的是日常饮食需要，她问：“您喝什么奶，是含糖的还是不含糖的？”被她猜中了，阿惠的母亲 正是一位糖尿病人，而且阿惠也在减肥。这时营业员很快找到一种最适合阿惠和她母亲的奶制品，而且告诉阿惠如何才能保持 奶的营养成份。 从专卖店出来后，他们又做了一次分享：从专业的营销角度看，那位胖营业员使用的是礼貌待客方式；高个子营业员使用的是 产品推广方式；而矮个子营业员则使用的是个性化的沟通方式。由此看出，这几位女营业员训练有素，都选择了顾客喜欢的方 式推销。 当大家把体验结果告诉专家后，专家很快做了如下回复：“给顾客需要的东西，不给他们以为自己需要的东西。注意不要只听 顾客的，要从顾客的使用行为中去了解他们。”并再一次强调了他的观点： 要针对不同的客户群体生产更具针对性功能、更简单的产品；不要迁就用户在做购买决策时对功能丰富的偏好而不断增加功能 。相反，要从长远的角度看功能增加对顾客购买选择的影响；将产品的基础和关键的功能做到极致；不要听信用户的选择，要 观察他们的实际使用行为。

几天前，小张接到华仔电话，说北京的方总要来深圳出差。可惜两人都忙，直到她要走的那天，他们才有空一起喝早茶。 “听小妹讲，你还蛮感谢那些偷儿的，知不知道那天可是急煞我们了？” “当然知道，否则我也不会那么傻等啊。想问一下，如果您当时不知道捡钱包的人是我，会把这个业务签给我们吗？” “我调查过了，你们的服务不错。要对自己有信心啊，最挑刺的客户就是最好的客户嘛。当然，也不能说与偷儿一点关系都没 有，至少制造了缘分，让我们姊妹俩都认识你啊。” “呵呵，很荣幸。可当时的紧张一点不亚于你妹妹丢了钱包，现在还心有余悸呢。” “是吗？看来你真要感谢那些偷儿了。” “哈哈，要是在美国，情况可就大不一样了。” “此话怎讲？” “我曾经看过一则笑话，想起来就逗。”于是，小张绘声绘色地侃了起来—— 一个得手的美国偷儿，拿走钱后并没有随手丢弃空钱包。因为他发现，钱包里面除了现金70美元外，还有一枚普林斯顿大学 的“班戒”。 偷儿知道，这不是一枚普通的戒指，它对一个名牌大学生来讲，意味着身份、关系和机会。于是，偷儿决定冒着风险蹲在原地 守候。 一连两天不见动静，直到第三天下午，偷儿终于等到了那位失主，一位年轻的白领。 偷儿走上前叫住了那位年轻人，若无其事地对他说：“帅哥，我捡到了一枚‘班戒’，你想要吗？” 听此消息，年轻人欣喜若狂，立刻回答：“当然！” “可以给你，但需要拿500美金来交换。” 失主很抱歉地说：“不好意思，我身上只带了90美元现金。”说完，他从口袋里掏出了出来。 见此，偷儿只好让步，不无遗憾地说：“唉，今天算是便宜你了，请给我90美金吧。” 收到失主的90美元现金后，偷儿并没有交给他那枚戒指，而是给了他一张典当行的收据。原来，偷儿早已将此“班戒”典当 了60美元。 “哈哈，美国偷儿比中国偷儿还精，不仅偷了你第一笔，还要赚你第二、第三笔。”一则笑话逗得方总直乐，整个人一下子变 得轻松起来。 “是啊，就像那天我捡到你妹妹的空钱包。其实，钱包里最有价值的东西偷儿并没有拿走。” “那是，要是证件和银行卡丢失了，后果不堪设想。所以，那天我们才那样着急啊。” “通过这件事我还捡到了另外的东西呢。” “哦？可以告诉我吗？” “这前后两则故事让我想到了我们的业务。我们拼命干活只是为了追求效率，很少关注绩效，忽视了最有价值的事。” “很有道理啊。”方总颌首称是，喝了一口茶后又说：“听你这么一说，我也想到了绩效管理呢。我这次出差就是为了这件事 。” “是吗？可惜方总今天要走，不然我介绍人您认识一个人，说不定您会有点兴趣。” “谁啊？真是这样我可以专程拜访啊。” “先不说他，您一定知道德鲁克吧？” “当然，《哈佛商业评论》曾断言：‘只要一提到德鲁克的名字，在企业的丛林中就会有无数双耳朵竖起来倾听！’美国管理 协会也称：‘如果说20世纪最伟大的发明是管理的话，那么彼得·德鲁克无疑是最伟大的发明家。’” “呵呵，方总了解得不少啊。听说过德鲁克在电梯上追红颜的故事吗？” “真逗，还有这等趣闻吗？” “就是他讲给我们听的。” “哪位？” “呵呵，方总是想先知道讲故事的人，还是想先听故事呢？” “我想知道你的那个谁和他讲的故事是不是都有趣？” “好。”小张不想太快告诉方总，于是卖起关子来：“知道电梯是干什么用的吗？” “搭人载货，提高效率啊。” “就这些？” “还有，就是那句经典的广告词：‘上上下下的感觉’。” “呵呵，看！”说完，小张递给方总他的手提电脑。 方小姐一看，啥都没有，一个空白文档呈现在电脑屏幕上。便好奇地问道：“你的德鲁克呢，还有那位红颜呢？” “德鲁克拥着红颜上电梯了。” “那电梯呢？” “电梯上下了。” “哈哈，你真逗。” “逗你玩！”小张冒了一句天津话，然后故弄玄虚地讲起故事来―― 一天，在伦敦皮卡迪利广场地铁站，德鲁克乘自动扶梯准备出站台时，正好与他暗恋多年的女友多丽丝·施米兹相向而过。就 在他们挥手致意的时候，德鲁克读到了对方爱的讯息，顿时，一种触电的感觉让德鲁克热血沸腾。为了不放过机会，德鲁克迅 速冲向扶梯顶端，并换乘下行扶梯下行。 与此同时，看到德鲁克热情洋溢的致意，多丽丝也备受感染，等到扶梯下行到底，她也赶紧换乘扶梯上行。结果，他们再一次 擦肩而过。就这样，来回折腾了好几次，他们意识到必须有一个人放弃搭乘“高效率”的电梯。于是，很快他们就拥抱在一起 了。 “哈哈，就这啊，还神神叨叨的呢。”听完故事，方小姐嘻笑不止。 “不是啊，关键是讲故事的人还说了另外的话。” “什么话，他到底是谁啊？” “我们的顾问。他说这件事情对德鲁克的触动很大，并让他耿耿于怀。大师想到的是，如果那次他们没有对效率的放弃，也许 他会终生后悔错过了夫人多丽丝。后来，大师联想到了绩效管理，发现单纯追求效率的危险，必须以追求绩效为核心。” “就是你常提起过那位专家吗？” “是的。他还说：任何企业必须形成一个真正的整体。企业中的每个成员因各自分工和能力不同，所作的贡献各不相同，但是 ，他们都必须为着一个共同的目标做出贡献。他们的努力必须全部朝着同一目标、贡献必须融成一体，从而产生出一种整体的 业绩——没有隔阂、没有冲突、没有不必要的重复劳动。” 听到此，方小姐恍然大悟：“明白了，专家这是告诉我们德鲁克的管理思想精髓呢，企业的运作要求各项工作都必须以整个企 业的目标为导向，即所谓目标导向型的绩效管理。”

好久未见阿惠了，小菲心里怪想的。在老家，她就听说阿惠和她介绍的卢总相处得不错，生意也越做越红火。这不，探亲归来 ，小菲第一个电话就打给阿惠，约好今早喝茶。 “呵，一晃都三月了，看你如今人面桃花的，忙得不错吧？”上下一打量，今天的阿惠判若两人，小菲是看在眼里，喜在心头 。 “嗨，笑我呢。怎么样，都妥了吧？什么时候有空，我好请姐夫和孩子撮一顿，唠唠嗑啊。”阿惠学着小菲的东北腔。 “嗯，是得好好宰你。不过，让你请他的机会恐怕不多，男人都死要面子。” “是的，我算是领教了，打从认识你们以来，还没让我得手过。说真的，卢总这方面做得不错。” “那是，我没有介绍错吧？这顿谢媒酒恐怕是省不了的。” “又笑我了。我说这人吧，第一印象太重要了，一旦被它征服，其后可是一泻千里啊。” “哦？还感慨万分了啊。看你这么顺眼，美容有方啊。”小菲想到了恋爱中的女人最美丽，但阿惠没有明说，她也不好点破。  “哼，我感慨的是男人征服女人犹如服务客户，关键是做到让她们感动。” “什么第一印象啊，快，有什么心曲，从实招来？” “不是啊。有人做过调查：当第一次和陌生人接触时，如果前30秒感觉对方顺眼、舒服，80％的人认为后面的沟通都很顺 利。” “是的，人无法改变留给别人的第一印象。” “前事不忘，后事之师。”被小菲这么一提，阿惠真的动了心思，于是，半年来与卢总交往的情景又历历在目…… 听到阿惠提到第一印象，小菲想到了形象价值。记得那次专家也谈过，形象的建立需要一个漫长的过程，但形象的展示却时间 很短，往往第一次见面的前30秒，就基本定格了。而且，阿倩也说做HR的都有一个观人秘诀：非常重视第一次见面前30秒的感觉。特别是招聘客户服务人员，这种方法屡试不爽。第一印象就是 一种人气，如果人气相配，即使日后工作上有点问题，也会因第一次印象的良好感觉而降低一些不适感。 心理学家认为，由于第一印象主要是性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。一个人的体态、姿势、谈吐、衣着 打扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其他个性特征，不管暴发户怎么刻意修饰，举手投足之间都不可能有世家子 弟的优雅，总会在不经意中“露出马脚”。因为文化的浸染是装不出来的，所以才有“台上三分钟，台下十年功”的说法。 “也许，一见钟情说的就是这种缘分吧。”想到这儿，小菲不禁自言自语起来。 “我完全相信有一见钟情。不过，其后的相互渗透与磨合也很重要。” 小菲好奇地问：“怎么说？” “就比如你刚刚所说的请客吧，简直就是一门学问。” “当然，尤其是商务请客，很能体现一个人的素质。以前，我以为大口吃肉、大碗喝酒就是英雄汉，其实，细嚼慢咽也能吃出 竞争力。” “嗨，就是这么回事儿，说得太有感觉了。”接着，阿惠把话题扯到了请客上来。谈到深处，她俩感同身受，犹如身临其境。 见小菲半晌不语，阿惠提示道：“你有没有发现，每次吃完，卢总都会说上几句看似无意的感谢话，弄得客人吃不完还得兜着 走。” “是的，从前我们第一次见面感觉也很好，而且一直印象深刻。”其实，小菲也很欣赏卢总的请客艺术。 听到小菲赞赏，阿惠更来劲了，竟学着卢总略带上海腔的语气讲起来：“阿惠，阿拉听说上海宾馆附近有一家餐厅蛮不错的， 一起去尝尝，顺便聊聊天？你看是这个星期五还是星期天呢？” “真像！”小菲继续赞赏道：“是啊，每次都是难以抗拒的诱惑。” “和卢总去的地方多了，我才发现每家都是他十分熟悉的，甚至有的服务员都能认出他来。” “这就是说，请客的地点很重要，一定要找自己很熟悉的。” “是的，每次都让你感觉这是一次不错的推荐。” “有心！”小菲跟着阿惠说了一句广东话。 “由于是事先预定，卢总每次都很巧妙地选择了较为安静的场合。他很会选位置，一般都是让我坐在背靠走道的位子，尽量远 离喧闹，避免我可能的左顾右盼。所以每次我都能畅所欲言，超常发挥，每每说到经典之处，他还拿出本子记点什么呢。”说 完，小菲又嗔怪一句：“哼，鬼知道他是不是真记。” “是的，让客人坐得单纯有助于沟通。” “有时聚餐会有几个朋友，为避免有人抽烟，卢总总会询问服务员：‘我对抽烟敏感，可否安排非吸烟区？’即使没有这样的 区隔，抽烟的客人也不好意思再抽了。绝对不会傻乎乎地说出什么吸烟有害健康，对环境污染等大道理，始终保持了一种轻松 愉快的聚餐氛围。” 小菲跟着回忆起来：“没错。记得有次朋友请客，一大帮客人在一起，天南海北的都有，其中一位素食者一脸不悦，一个劲地 毫无遮拦地说什么‘杀生不善，灭绝人性’等，搞得一大帮嗜肉者好不尴尬，整桌的鱼肉无法动筷子。” “卢总就不同。有一次他想食素了，他是这么告诉大家的：‘最近听说了一个新理论，素食养颜养肾，还避免三高，今天何不 试试？’如愿以偿了，还不会得罪人。” “是啊，礼貌的暗示可以避免尴尬和嗔怨，还能提醒人们尊重同座的习惯。” “我原来有个不好的习惯就是吃饭特快，大嚼快咽，十分不雅。但有几次和卢总一起吃饭发现，他都是细细品味，一当我吃完 ，他就停下不吃了，然后进入下一道程序。可想而知，他当时是没有吃饱的。行为促成行为，后来只要和卢总吃饭，我自然就 变得慢起来了，几乎与他食速同步。” “啊哈，居然听下来不吃了，多么绅士啊。食速同步既是礼貌，也是尊重。” “现在想来可能是我的快餐习惯让卢总每次进食很少，每次餐后他都会再点些甜点。一边吃还一边津津有味地介绍，让我这个 害怕增肥的人都跟着品味起来。边吃边聊，十分惬意。” “看来你们广东人的餐后甜点的确有画龙点睛之妙，花钱不多，增色不少啊。” “那是。”阿惠意犹未尽，继续回忆道：“不论是吃大餐，还是工作餐，只要有比较尊贵的客人出现，卢总的手袋里总会掏出 几款精制的礼品。这不，上次我们聚餐，他就送给我们每人一只皮质包装的小U盘。给，这是送你的。”说完，阿惠从手袋里 拿出小U盘递给了小菲。 “谢谢。”接过这件惹人怜爱的小礼品，小菲感慨了：“礼轻情意重啊，一顿饭的功夫就让客人见识了他的真诚。我认识他的 很多客户都说：‘与卢总吃饭，一餐定乾坤。’”  

喝完早茶，刘总率领的旅游团一行45人乘坐大巴打道回府，结束了为期三天的“万绿湖”旅游酬宾活动。作为嘉宾，专家也 应邀参加了本次活动。这次酬宾旅游组织得很特别，他们酬谢的不是别人，而是以客户服务为轴心的内部客户－－互为客户的 自己。 “没来的，请举手！”听到导游小姐幽默风趣的开场白，大伙儿又乐了。别看这位20出头的客家小妹，真是人小鬼大，参加 工作才两月，就第一次独立带团。她热情大方，颇具客家女人的四大特征（作者注：脚大、屁股大、肩膀大，嗓门大）。除了 万绿湖给人留下的深刻印象外，再就是客家小妹的那句开场白，它让人难以忘怀。 说来有趣。一次，大军阀、山东省主席韩复榘应邀去山东大学作报告。就座后，他看见台下坐了许多人心里很高兴，他便站起 来对大家说：“很好，今天来人不少，大概有五分之八吧。”看台下人头攒动，他又大声问道：“谁还没来？没来的，请举手 ！” 车行一半，笑声一路。然而，专家邻座的80后小伙还是不苟言笑，一个人静静地坐在那儿。见状，专家主动与他搭讪，亲切 地问道：“小周好，平时就不爱说话吗？” 听到专家的问候，小周有点受宠若惊，略作沉吟便轻轻说道：“哦，我不想表现自己。” “你认为什么时候可以表现呢？” “在合适的时候。” “你觉得什么时候合适呢？” “最能表现自己专业能力的时候。” “啊哈，如果你没有发现到合适，是不是永远不说话？” “……” 看到小周没有应答，专家也没再言语，便和小周一样拧开矿泉水瓶盖，慢慢地喝了起来。 沉吟良久，专家这才指着手中的矿泉水瓶问道：“看到了什么？” “剩下的半瓶水。” 看到小周脸上掠过的一丝不快，专家想到了刚上车时的情景，又问：“还记得我问你对万绿湖的印象吗？” “记得，我说‘不怎么样’。我当时就是这么想的。” “啊哈，很真实的表达，就像刚才你说的一样，却让我感到了你的不开心呢。” “是吗，那该如何表达呢？” “如果一个人太过于追求完美，永远对自己苛刻，对别人苛刻，他不仅自己永远找不到快乐，而且还让周围的人也感到不快乐 。相反，积极快乐的人就不一样，他会随时随地发现自己和别人的优点。就像听我刚刚的问话，他会回答说：‘呵呵，还有半 瓶水！’” “明白了。” “你现在的工作做什么？”专家有点明知故问了。 小周先是一愣，然后作答：“技术开发。” “技术开发是一个需要与多人合作的工作。如果你不去表现自己，如何发现自己的不足？如果你不善于表达，又如何让别人了 解你的意图呐？” 沉思良久，小周问道：“那如何理解表现与表达呢？” 听到小周主动提问，专家高兴地拍了一下小周的肩膀，两人一起讨论了起来：所谓表达，是把自己的观点、意见和看法告诉别 人，比如“向／对……表达……”等；把自己的真实的思想感情表示出来，如“用……表达心情／感情／决心”等，一般不与 “态度”搭配。所谓表现，是通过语言、行为体现出感情、态度，有时候是故意装出来的，比如“表现得……”；把自己的长 处、能力展现出来给别人看，是一种有自信的表现。 最后，专家语重心长地说：“人只有在有多少就表现多少、有什么就表达什么的时候最美，犹如山一样真实，像水一样柔美， 似风一样自然。我很欣赏你的诚实，但要学会表现和表达自己，做一个积极快乐和善于欣赏的人。” 小周拉着专家的手，有点硬咽地说：“我第一次听到这样的话，谢谢专家，我记住了。” 此时的专家并不轻松，内心涌起一种莫名的担忧。小周只是80后大学生的一个缩影，像他这样刚毕业的人很多，专业能力很 强但不善表达。专家认为，教育的观念应该从强调知识技能的学习向如何运用知识技能来表现生活、表达情感上转变，向促进 健全学生人格形成上转变。对于大学和教师来讲，当务之急是如何将新的教育观念逐步转化为教育行为，从而促进学生个性的 发展、能力的提高。 “大家好！马上快到了，大家先静一静，听刘总讲话。”说完，导游小姐将话筒递给刘总。 刘总学着导游小姐的开场白调侃了一番，然后继续说道：“我想同大家讲几句话，一是感谢；二是道歉；三是千万；四是期盼 ……” 刘总讲得很到位，这个报告作得好。在“一是感谢”中，他讲了四个：首先感谢了他的秘书小覃，替他把工作做得如此细致、 认真；第二感谢了他的两个副总，一个负责安全、一个负责后勤，是他们配合助理把整个活动安排得井然有序、顺顺利利；第 三感谢了不速之客、被他称之为老师的专家，给大家带来了新的情趣和活力；第四是感谢了大家的全情配合，使本次活动开展 得如此有趣快乐。接下来，就是他对自己工作失误的两个道歉、对处理内部客户的三个“千万叮嘱”，以及对大家今后的“四 个期盼”。简明扼要，直指人心。 此时，专家想到了著名相声演员牛群讲过的一段相声：《领导，冒号》，还想到了著名教育家陶行知作的那场特别报告―― 那天，陶行知先生用箱子装了一只大公鸡来到了会场。陶公在公鸡前面撒上一把米，当他用手推着公鸡脖子要它去吃米时，公 鸡却向后退；相反，他把公鸡放开，给公鸡自由，公鸡转上一圈后，就很自然地吃米了。陶公是以此说明学习主动性的重要作 用。

常言道：好马出在腿上，能人出在嘴上。报告一词的来历就是听领导讲话。起先，小张认为做报告没什么难，不就是领导台上 讲，员工台下听吗？实践之后才明白，其实不然。领导要善于倾听，会听的才是好领导，会讲的应该是下属。很多时候，参与 方式决定了沟通成效，甚至决定了决策成败。 既不是纯粹的下属，又算不上领导的小张这次很尴尬。尽管事前找过专家，也拿到了课件，可潜意识里还是以为培训很简单， 以为得到真传就可攻城掠地，打遍天下无敌手。结果，站在台上才感觉完全不是那么回事。这个平时信心爆棚的帅哥，当公众 演讲他就手足无措，不是大脑出现空白，就是嘴不听使唤，腿还一直打哆嗦。尽管台下掌声如雷，但他心里明白，那是同志们 的鼓励，缺少真正的欣赏和认可。 岗位不代表水平，权力不等于能力。德鲁克早就说过：“我们花了许多时间教领导者做什么，并没有花够多时间教他们不要做 什么。我所遇到半数以上的领导者根本不需要学习做什么，而是需要学习不要做什么。”也许，这就是很多领导人的悲哀，太 自以为是。尽管专家看得很清楚，但还是欣赏对面这位年轻人求知好学的精神。既为人师，理当排忧解惑。 “啊哈，看来又是一堂早茶课。”专家呷了一口茶，索性引经据典、侃侃而谈：一次成功的演讲就像一架平步青云的梯子。首 先是要精心准备，然后是层次性展开。其基本流程为：情况、选择和建议。不要以为是熟人就不用介绍自己，适当的自我介绍 会起到意想不到的效果。如果没有幻灯片，初次演讲还可用提示卡，并编号握在手心，以便及时提示自己。 聊到这儿，专家突然提出：“上次我们讨论过如何做PPT。今天再来谈点演讲的实用技巧吧。” 坐在对面的小张兴奋了，原先害怕专家说他贪多嚼不烂，听到专家这样讲，连忙答道：“好啊，好啊。” “首先记住你的演讲目的，然后考虑如何抓住你的听众，保持他们的注意力，并提供适量的信息。” “好。对了，刘总演讲很精彩，短小精悍，一般不超过25分钟。”谈到这儿，小张突然想到了刘总，他问：“要是更少时间 ，那该如何准备呢？” “啊哈，台上三分钟，台下十年功啊。就像你们做服务和营销一样，必须知道对象是谁。也就是说，不仅要知道听众是谁，还 要知道自己要讲什么。同时注意，虽然主题一样但每次听众会不同，因此不可千篇一律。” “明白。” “以20分钟为例，时间可以这样分配：开场白和结尾各讲1分钟，其余用来陈述你想要传达的内容。” “哦，不过，一分钟的开场应该没有什么难的吧。”说完，小张手舞足蹈起来：“大家好，我叫猪头张，非常感谢大家能花时 间听我演讲，能为大家介绍我感到非常高兴……” “打住，语速不要太快。注意先深呼吸，放松，微笑，然后再慢慢地开始演讲。” “明白。”想到自己猴急，小张有点不好意思了。 “啊哈，别小看这个5％的时间，目的就是吸引。可利用听众的善意心理做文章。既然他们坐下来了，就一定觉得不错，否则 他们不会来。” 这次小张谨慎了，慢慢问道：“那如何结尾呢？” “让演讲结束在一个感染力强、积极进取的要点上。结尾的目的是提升，是启动听众思考与回味的另一种开始。简单说，就是 让听众自说自话了，他感悟的东西越多越觉得你的演讲精彩。”说到这里，专家倒是自己兴奋了，噗嗤一笑，讲了一个自己儿 时的故事－－ 文革时期，老家最大的工厂召开了一场声势浩大的批斗大会。厂长被揪到主席台上，胸挂“叛徒、特务、反革命分子”的大牌 子，头戴“走资派”的高帽子，站在一个细长而狭窄的板凳上，像公审一样接受批判。为了划清界线，连厂长9岁的小儿子也 没放过，被勒令上台揭发批斗他爸爸。当然，批判稿是“工宣队”事先写好让他念的。批斗大会结束前必须例行公事：高呼口 号。 只见，厂长的儿子举起他稚嫩的小手，带领着全场上万人跟着他一起高呼，他一句，大家一句： “打倒我爸爸！” “打倒我爸爸！” “打倒我爸爸！”顿时，口号声此起彼伏，一浪高过一浪…… “哈哈哈哈……”小张一边开心地笑着一边又问：“那如何讲主题内容呢？” “这是最重要的部分，一般有三个要点，每个要点都要用一句话总结，并有一个支持要点的主要论点和辅助论点。在每个要点 和论点之间都要有过渡。千万不要小看了这个过渡，它起到从一个阶段逐渐发展而转入另一个阶段的作用。” 小张觉得很重要，不由自主地复述道：“每个要点都要用一句话总结，并有一个支持要点的主要论点和辅助论点。在每个要点 和论点之间都要有过渡。” “对，关键地方要重复，但注意，每当讲到要点时都要作一个短暂的停顿。” “明白。怎么才能讲得更精彩一点呢？” “简单明了，不要啰嗦。当然，可以加点佐料，但所有的一切必须有助于表达自己的观点，而且要点必须清晰有序，时而陈述 ，时而说服，时而幽默。” “比如上次，我很想讲得生动一些，运用了一下特技，但大家认为有点哗众取宠了。” “这就要注意了，不要关注手段忘记目的。可来几段相关的趣闻逸事以保持听众的兴趣。如果使用特技，一定是帮助表达自己 的观点，而不是替代它。” “如何让大家积极倾听呢？” “注意是与听众交谈，而不是对他们说话。一方面口齿清楚地表达自己的主要论点，一方面避免枯燥和填鸭。不仅要使人印象 深刻，而且还要让人产生信赖、坚定并富有激情。” “如果台下出现躁动或骚乱，如何控场？” “记住，如果出现问题，千万不要对听众发脾气。将怀有敌意的提问转给提问人自己或听众回答。你可以先与某位你觉得易接 近的人进行目光接触，然后不失时机地再和听众中其他某个人进行目光接触。无论效果如何，都要记得在最后感谢听众。”